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CM November / Dezember 2012
mals wird dies über die preisliche Gestaltung
der Angebote gesteuert.
Die Analyse der Ursachen für die Abwanderung
von Kunden findet nicht in systematischer
Form statt, da schwer zu erkennen ist, ob ein
Kunde wirklich abgewandert ist oder lediglich
„schläft“.
Die Rolle des Rechnungswesens bei der
Bewertung von Kundenbeziehungen
Planung von Erlösen und Kosten: Die Erlösplanung
findet in den meisten Büros nur in
sehr eingeschränktem Ausmaß statt. In den
kleineren Büros wird meist analysiert, welche
Umsätze in der vergangenen Periode generiert
wurden, um diese dann unter der Prämisse einer
gleichbleibenden Mitarbeiterzahl fortzuschreiben.
Als Hauptproblem der Umsetzung
einer effizienten Planung wird die Unsicherheit
bezüglich der zukünftigen Auftragslage gesehen.
Viele Büros haben nur einen kurzfristigen
Auftragsbestand. Planungssicherheit sowie
kundenbezogene Datenerhebungen sind lediglich
bei denjenigen Büros in höherem Maße
gegeben, die schwerpunktmäßig Großprojekte
abwickeln. Das Forderungsmanagement führen
fast alle Büros selbst durch. Auch weil die
Zahlungsmoral teilweise sehr schlecht ist, ist
an dieser Stelle viel Aufwand zu betreiben.
Projektkalkulation: Die Kalkulation der einzelnen
Projekte erfolgt auf Basis von Stundensätzen;
deren Höhe wird in der Mehrzahl der Büros
einmalig ermittelt und ist entweder mitarbeiteroder
mitarbeitergruppenspezifisch. Diese Stundensätze
bestehen aus einem individuellen Satz
zzgl. eines Gemeinkostenfaktors. Die Werte
werden i. d. R. aus Zeitmangel nicht regelmäßig
überprüft, obwohl die Notwendigkeit hierzu von
den meisten Büroinhabern erkannt wird. Die
Stundenverfolgung ist in rund der Hälfte der
Büros in die Projektmanagementsoftware integriert.
Die Stundensätze werden in allen Büros
auf Vollkostenbasis ermittelt. Eine kundenoder
projektbezogene Gliederung der Sachkosten
wird im Allgemeinen nicht eingesetzt. Bei
einigen Büros wäre die kundenspezifische Kostenartengliederung
oder eine Ausrichtung der
internen Prozesse an der Kundenbearbeitung
zwar möglich, wird aber als nicht notwendig
angesehen. Nachkalkulationen der Projekte
werden demgegenüber in allen Ingenieurbüros
durchgeführt. In einigen Unternehmen finden
die Nachkalkulationen jedoch nur bedarfsweise
statt, da die Kapazitäten für eine routinemäßige
Durchführung fehlen.
Ansätze für effiziente
Kunden beziehungen
Gestaltung der Kundenbeziehungen
Langfristige Kundenbeziehungen sind von hoher
Bedeutung für die befragten Ingenieurbüros.
Eine vertrauensvolle persönliche Beziehung
zu ihren Partnern wird gepflegt, da sich
daraus vielfältige Vorteile ergeben. Insbesondere
die Auftragserlangung bei Neukunden über
Empfehlungen ist hierbei zu nennen. Ansonsten
wird die Neukundenakquise aufgrund eines
überschaubaren Marktes mit etablierten Strukturen
als schwierig und aufwändig beschrieben.
Außerdem wird das Marktumfeld in einigen
Fachbereichen als diffizil und schwankend
empfunden, sodass die Pflege der bestehenden
Kundenbeziehungen eine hohe Priorität besitzt.
Gerade in dieser Situation wird die Orientierung
am Kunden zunehmend wichtiger. 10
In den Büros mit einer höheren Anzahl an Mitarbeitern
erfolgt der Kundenkontakt nicht primär
auf der Geschäftsführerebene, sondern
über die Mitarbeiter. Um hierbei optimale
Ergebnisse zu erzielen, ist die Etablierung von
Anreizsystemen, basierend auf Daten des
Kunden-Controlling, denkbar. Die Akquise von
Aufträgen durch die Mitarbeiter kann somit belohnt
werden. Eine systematische Erfassung
von Vermittlungen – bspw. in der Kundendatenbank
– ist zu befürworten, um die Effektivität
des Aufwands, der in die Pflege der Beziehungen
inves tiert wird, bewerten zu können.
Die Mehrheit der Ingenieurbüros ist nur in
geringem Ausmaß in die langfristigen
Planungen seiner Partner und Kunden einbezogen.
Deshalb wird die kundenbezogene
Umsatzplanung größtenteils als unmöglich
beschrieben. Eine stärkere Integration in die
Planungsprozesse und Entwicklungsrichtungen
der Kunden würde die Planungssicherheit für
die Ingenieurbüros erhöhen. Dies wäre vor allem
bei institutionellen Kunden wie Industrieunternehmen
denkbar.
Kriterien einer effizienten
Kunden beziehung
Viele Ingenieurbüros sind wirtschaftlich nicht
in der komfortablen Position, ihre Kunden auswählen
zu können. Um verlustbringende Kunden
zu identifizieren, sollten trotzdem einige
Effizienzkriterien für Kundenbeziehungen beachtet
werden. Bei den quantitativen Kriterien
sind zuerst der Umsatz und das Umsatzpotenzial
zu nennen. Großkunden sorgen für
eine gewisse Planungssicherheit für das
Büro, allerdings birgt die enge Bindung an einige
wenige Kunden die Gefahr von Abhängigkeiten.
Obwohl das Umsatzvolumen pro
Kunde eine wichtige Kenngröße für die Ingenieurbüros
ist, werten dies nur wenige Unternehmen
aus. Das Umsatzpotenzial einer Kundenbeziehung
ist als zukunftsorientierte Größe
wichtiger einzuschätzen als der Umsatz. 11
Allerdings ist eine Prognose aufgrund der
schwankenden wirtschaftlichen Lage, des
technischen Fortschritts oder von gesetzlichen
Veränderungen schwierig. Foren zur Diskussion
hierüber könnten die Berufsverbände
bieten. Dafür müsste sich allerdings die in der
Branche verbreitete Mentalität einer gegenseitigen
Abschottung ändern.
Empfehlenswert wäre es in jedem Fall, die in
den Unternehmen eingesetzten Kundendatenbanken
zu erweitern und für alle Angestellten
verfügbar zu machen. Durch die Pflege der Datenbanken
ließen sich die Intuition und das
Bauchgefühl messbar und nachvollziehbar machen.
Informationen über das Zahlungsverhalten
und die Bonität der Kunden sollten in
der Datenbank hinterlegt werden, da ausbleibende
Zahlungen gerade für viele kleine Unternehmen
existenzgefährdende Auswirkungen
haben können. Außerdem ist eine sorgfältige
Pflege der Referenzlisten als wichtiges (Marketing-)
Instrument einzustufen. Auch Informationen
über das Empfehlungsverhalten eines
Kunden oder Planungspartners sollten in die
Datenbank integriert werden. Die Speicherung
wichtiger Termine wie bspw. notwendige Prüfungen
oder Wartungsarbeiten beim Kunden
bieten Ansatzpunkte für die Wiederauffri-
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