Anforderungen an Finanzvermittler – mehr Qualität ... - Evers und Jung

F.2.12
TÜV-Zertifizierung als Qualitätsstrategie im Fondsvertrieb
Seit 2004 lässt die Commerzbank ihre Fondsberatung durch die TÜV Management
Service GmbH (TÜV Süd) zertifizieren und jährlich überprüfen. Das Verfahren
durchleuchtet den Prozess von der Vorauswahl der Fonds bis zum Beratungsgespräch
mit dem Kunden. Es basiert auf Instrumenten wie Sichtung prozessorientierter
Dokumente, Prüfungen vor Ort, Mystery-Analysen und Kundenbefragungen. Nach
Aussage der Commerzbank dauerte das Audit fast ein halbes Jahr und führte dazu, dass
das Institut viele Prozesse neu aufsetzen musste, um den TÜV-Ansprüchen zu genügen.
Zum Beispiel ließ der TÜV sich zeigen, wie die Vertriebssteuerung, das
Beschwerdemenagement oder die Revision organisiert waren und stellte sicher, dass das
Siegel „TÜV-geprüft“ nur in Werbekampagnen auftaucht, die tatsächlich TÜV-geprüfte
Angebote vermarkten.
Das Projekt ist aufwendig, gilt aber als erfolgreich, zumal sich die Commerzbank damit
gleichzeitig auf die MiFID/FRUG vorbereiten konnte. Obwohl zur Fehlerreduzierung bei
den Beratern gedacht, genießt es Commerzbank-intern Ansehen, da die erarbeiteten
Materialien und Instrumente die Beratung unterstützen. Für die Analyse des Risikoprofils
der Kunden beispielsweise wurde mit dem TÜV ein transparenter Prozess entwickelt, der
den Berater unterstützt, diese in ein System von sechs Risikoklassen einzuordnen. Ein
auf 14 Fragen basierendes Tool fragt nach liquiden Mitteln, Erfahrung mit Aktien, etc. und
stellt das aktuelle Musterdepot in Soll und Ist dar. 152 Hiermit ist die Commerzbank weiter
als die meisten anderen Kreditinstitute, die oft noch sehr grob arbeiten und den Kunden
schnell in die höchste Risikoklasse einsortieren. Der TÜV hat die Zertifizierung nach
eigenen Angaben auch anderen Instituten angeboten, diese scheiterten aber bislang an
den Anforderungen oder sahen keinen Nutzen darin. Die Commerzbank bedauert, dass
das Instrument nicht stärker von ihren Kunden nachgefragt wird, zumal diejenigen, die es
nutzen, sich regelmäßig zufrieden äußern.
Relevanz: Die TÜV-Fondszertifizierung ist ein Beispiel für die Tatsache, dass
Kundenzufriedenheit und auch Servicequalität noch nicht Beratungsqualität bedeuten
müssen, letztere aber durch extern zertifizierte Prozesse gesteigert werden kann.
F.2.13
Web 2.0-Aktionen gegen Banken in Großbritannien
Anfang 2007 entschied die britische Großbank HSBC, ihre kostenlosen Girokonten für
Studenten einzustellen. Betroffene Kunden reagierten mit der Gründung einer
Protestgruppe in den Internet-Communities Facebook und MySpace 153 . Die Initiative
„Stop the Great HSBC Graduate Rip-Off!!!“ hatte nach kurzer Zeit mehrere tausend
Mitglieder und rief dazu auf, sich sowohl bei der HSBC als auch beim britischen
Ombudsmann für Finanzdienstleistungen zu beschweren. Es ging eine Flut solcher
Beschwerden bei der HSBC und beim Ombudsmann ein und der Protest der Studenten
fand großen Anklang in der Presse 154 .
152
Vgl. Die genannten Probleme in Kapitel F.2.3, S. 93.
153
Vgl. Experteninterview Adam Phillips.
154
Vgl. hierzu: http://news.bbc.co.uk/1/hi/education/6970570.stm, http://www.thisismoney.co.uk/saving-and-banking/studentfinance/article.html?in_article_id=423738&in_page_id=52.
© Evers & Jung 2005 Anforderungen für Finanzvermittler – mehr Qualität, bessere Entscheidungen Seite 102