Programme scientifique paris 2010 - AFVAC

CONGRÈS AFVAC PARIS 2010 10-11-12 DÉCEMBRE
Les vétérinaires d’Aquivet se sont engagés auprès de la profession et des propriétaires
autour d’une « charte d’activités spécialisées », excluant toute activité généraliste
(Tableau 1). Cette attitude volontaire va bien au-delà des exigences réglementaires
actuelles de notre profession.
Les vétérinaires d’Aquivet pensent que la spécialité ne doit pas limiter l’activité des
généralistes. Elle augmente simplement leur responsabilité et l’obligation d’information
de leurs clients. Elle leur fournit un moyen supplémentaire de fi déliser leur
clientèle, en toute liberté et hors de toute contrainte administrative, en leur offrant
un service supplémentaire pouvant être mis à la disposition des clients désireux des
meilleurs soins pour leurs animaux. Nous croyons à une chaîne de soins compétente
et harmonieuse. Nous pensons que c’est l’avenir de la profession.
>< Confl its d’intérêts
• Le Dr Didier-Noël Carlotti est un des associés de la SCM de la clinique
vétérinaire Aquivet depuis son ouverture en 2006.
Généraliste-spécialiste : une collaboration
indispensable dans la chaine de soins : exemple
d’un CHV D. SCHMIDT-MORAND
Centre Hospitalier Vétérinaire Atlantia, 22 rue René-Viviani,
44200 NANTES
Tout ce qui a été dit précédemment (DN Carlotti) est un ensemble de valeurs et
d’obligations qui concernent le CHV, avec une nuance fondamentale : le CHV assurant
des urgences et une hospitalisation plus ou moins lourde, il doit gérer une clientèle
« généraliste », en concurrence directe avec les confrères non-spécialisés. Donc cette
pratique de la clientèle générale doit être déontologiquement sans faille, ainsi que la
pratique de la clientèle spécialisée.
LES VALEURS DE LA CHAINE DE SOINS
Cette chaîne de soins est tournée vers le client, propriétaire d’un animal, afi n de lui
proposer le maximum de qualité dans les soins apportés à ce compagnon animal.
Complémentarité : une équipe pluridisciplinaire/maximum de compétences
Permanence de soins : les urgences assurées, pour le client, pour le vétérinaire référent
Hospitalisation : bien être animal, gestion douleur, visites et relais continuité de soins
Humanité : compréhension, compassion, /client, et disponibilité/confrères
Technicité : équipement de pointe, complet, avec une équipe qui sait l’utiliser
Transparence : informations objectives, claires et précises/protocole de prise en
charge
Ensemble : propriétaires, vétérinaires traitants, équipe soignante : tous dans la même
chaîne.
COMMENT FAIRE ?
Durant les activités quotidiennes, plusieurs canaux de clientèles sont possibles :
-1- le client généraliste, habitué au CHVA, issu de l’agglomération Nantaise.
-2- le client référé par son vétérinaire habituel, pour un cas spécialisé, issu de la
région.
-3- le client de garde, pour une URGENCE, issu de l’agglomération Nantaise, voire de
la région, référé ou pas par son vétérinaire habituel.
Les fl ux 2 et 3 nécessitent une organisation rigoureuse du respect de cette chaîne de
soins. Tout le personnel est formé pour aller dans ce sens, sans dérogation possible.
Deux types d’équipe soignante peuvent se présenter :
-1- l’équipe de jour, avec des ASV professionnelles, habituées, à l’accueil, et des vétérinaires
en place habitués aux échanges avec les confrères.
-2- l’équipe des urgences nocturnes ou de jours fériés, avec des vétérinaires moins
formatés : jeunes collaborateurs, d’origine variable (les 4 ENV françaises, les diverses
Écoles européennes), ayant une expérience déontologique embryonnaire.
Pour les équipes de jour, plusieurs réunions par an de chaque groupe « ACCUEIL »,
« HOSPITALISATION » et « CHIRURGIE », les cahiers de dysfonctionnement, aboutissent
à des procédures en place : demande systématique du vétérinaire référent, note
spéciale dans la fi che VETOCOM, coordonnées automatiques, et prévision d’appel, ou
de courrier, ou des deux, par le vétérinaire qui prend en charge le cas. Disponibilité de
réponse aux confrères à propos de cas cliniques, de diffi cultés, ou de prise en charge
de clients. En revanche, l’uniformisation de la communication est à faire…
Pour les jeunes du service d’urgences, le BRÉVIAIRE DU VÉTO DE GARDE prévoit
toutes ces procédures, et spécialement pour la prise en charge d’un client d’un autre
vétérinaire traitant, que ce soit pour les urgences, comme pour la continuité de soins
(relais d’hospitalisation), et le suivi des soins (relais d’un cas pris en urgence). Tous
les matins, chaque cas vu en urgences est repris par un vétérinaire responsable, afi n
d’encadrer la technicité, et la déontologie. Chaque cas nécessitant un contact déclenche
l’information du confrère par le collaborateur s’étant occupé de lui. Dans
la salle d’attente des urgences, des panneaux indiquent aux clients de signaler leur
vétérinaire traitant, afi n d’assurer la chaîne de soins.
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COMMENT LE FAIRE SAVOIR ?
Nous avons voulu faire une communication classique, avec une plaquette informative
déclinée dans nos valeurs et codes spécifi ques au CHVA. Un site internet est également
en ébauche, depuis plus de 1 an. Mais les choses évoluent, et nous avec : la
plaquette informative a été transformée en plaquette communicative, justement à
propos de la chaîne de soins, tournée aussi bien vers le client propriétaire d’animal,
que vers le confrère partenaire du CHVA.
COMMENT VOIR L’AVENIR ?
Le constat d’aujourd’hui : à Nantes, le service de garde qui tournait en alternance
dans les cabinets de l’agglomération a implosé : les confrères volontaires pour faire
des gardes ont diminué très fortement, alors que la démographie vétérinaire locale
ne fait qu’enfl er. De plus le service des URGENCES de l’ENVN est maintenant très
actif. Nous avons vécu depuis 25 ans avec le service 24H/24H de la Clinique Anne
de Bretagne, puis depuis 4 ans avec le service du CHVA, qui s’est particulièrement
développé. Seuls restent quelques confrères continuant leur garde, sinon tous les
autres reportent leur permanence de soins sur les deux services importants en place
dans l’agglomération Nantaise. Et les nouveaux confrères n’ont aucune envie de faire
changer cet état de fait typique de la canine : « Moins je fais de garde, mieux je
me porte… »
Pour les confrères référents, 800 adresses de confrères sont enregistrées dans le logiciel
professionnel. 300 confrères sont actifs sur une période de 1 an, avec l’éternelle
règle statistique « 80/20 » : moins de 20 % de ces confrères sont très actifs, avec plus
de 10 cas envoyés par an, et plus de 80 % avec 1 ou 2 cas envoyés par an. L’activité
pourrait être sans doute beaucoup plus importante, selon les liens entre les confrères.
L’idée de « SON » client, qui appartient à « SA » clientèle reste une valeur ancestrale,
dans les esprits de nos confrères. L’idée de « NOTRE » client, dans « NOTRE »
chaîne de soins est beaucoup plus proactive, et nécessite une confi ance, et surtout
une transparence irréprochable. Les soins apportés à un propriétaire doivent être
en théorie de qualité. On peut imaginer que les soins « proposés » peuvent être de
qualité idéale. C’est là que la chaîne de soins, avec une référence bien menée, mais
plus systématique serait un avenir plus fi able pour les propriétaires d’animaux, qui
demeurent, bien entendu seuls juges sur la direction à prendre : « je reste au niveau
basique, ou je veux utiliser le top de ce qui est disponible… ».
À ce jour, le référent habituel est un confrère sans liaison autre que des rapports
humains, parfois amicaux, entre des professionnels qui connaissent l’apport d’un ou
de plusieurs autres professionnels. Leur relation n’est même pas contractuelle, et
encore moins fi nancière, car cette frontière reste taboue dans notre société française.
Pourtant la notion de réseau commence à poindre le bout de son nez. La mise en
commun d’un matériel, d’une équipe liant les connaissances, et allant très loin dans
les spécialités, aboutit à un service certainement de meilleure qualité pour le consommateur,
encore une fois libre de son choix. On peut imaginer des sites professionnels
liés cette fois-ci plus fort avec un pôle de haute technicité, qui proposerait plus systématiquement
une gamme de soins à un client perçu comme « NOTRE » client, et pas
comme « MON » client que je dois seul servir.
Ces liens peuvent être contractuels, voire fi nanciers, dans les modèles qui s’entrevoient
pour les années à venir, en toute légalité, et surtout, en toute transparence
pour le client consommateur.
Cet avenir très stimulant doit laisser voir les notions de « chaîne » : cela peut être une
notion de carcan qui a entravé les prisonniers et les esclaves depuis que les hommes
existent, cela peut être une fi le continue d’hommes se tenant la main, pour s’aider
voire pour contester et infl échir une autorité, cela peut être aussi une courroie qui
entraîne à distance l’énergie d’un moteur, pour faire avancer un travail. Chacun verra,
selon son esprit, la chaîne qu’il veut bien voir…
>< Confl its d’intérêts
• Néant
Comment optimiser la mise en œuvre d’un réseau de
compétences ?
R. GELLÉ
Texte non remis
Le suivi au long cours : motiver, facturer
C. NAVARRO
Trésorier du GERM
Certaines maladies rencontrées en clientèle que l’on peut qualifi er de chroniques,
rebelles ou récidivantes entraînent la nécessité d’une prise en charge particulière de
la part du vétérinaire : en effet, afi n d’assurer le meilleur service et ainsi de mieux
soigner l’animal, le praticien doit se transformer en véritable “coach” du propriétaire
afi n d’éviter la lassitude dont ce dernier pourrait être victime.
Cette lassitude, tout à fait compréhensible, est responsable d’une perte de motiva-