Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Глава 17. Управление торговым персоналом 435<br />
претендентов позволило снизить текучесть кадров на 42% и способствовало повышению<br />
результатов деятельности новых торговых представителей компании.<br />
Обучение торговых представителей<br />
Современные компании-потребители ожидают от торговых представителей своих<br />
поставщиков глубокого знания товаров, предложений по улучшению деятельности,<br />
эффективной и надежной работы. Эти требования заставляют производителей<br />
серьезно заняться подготовкой сотрудников служб сбыта.<br />
Программы обучения персонала помогают торговым представителям: (1) познакомиться<br />
с особенностями деятельности своей компании, сформировать понимание<br />
общности целей; (2) изучить продукцию поставщика; (3) узнать особенности<br />
покупателей и конкурентов компании; (4) научиться эффективно проводить<br />
торговые презентации; (5) понять специфику «полевых» продаж. Период обучения<br />
зависит от сложности задач службы сбыта и личных качеств работника. В процессе<br />
подготовки торгового персонала широко используются новые методы обучения:<br />
деловые игры, аудио- и видеотехника, информация на компакт-дисках,<br />
дистанционное обучение посредством новых компьютерных технологий. Например,<br />
в компании IBM новые торговые представители проходят интенсивное начальное<br />
обучение, в том числе с помощью компьютерной программы самообучения.<br />
Контроль деятельности торговых представителей<br />
Степень контроля деятельности торговых представителей различна: новый торговый<br />
персонал требует большего контроля; сотрудников, чей труд оплачивается по<br />
системе комиссионных выплат, обычно контролируют менее жестко, чем тех, кто<br />
находится на окладе и должен выполнять определенные нормативы. Как правило,<br />
менеджмент компании устанавливает нормы контактов с фактическими и потенциальными<br />
клиентами, помогающие эффективно планировать рабочее время персонала<br />
службы сбыта.<br />
Нормы контактов с потребителями. За последние два десятка лет среднее количество<br />
ежедневных личных контактов торговых работников с покупателями<br />
уменьшилось с 5 до 4. Это объясняется тем, что представители служб сбыта все<br />
чаще используют телефоны, телефаксы, е-почту. Кроме того, многие фирмы переходят<br />
к использованию автоматизированных систем заказов, что также ведет<br />
к сокращению количества личных контактов.<br />
Сколько именно контактов необходимо для оформления отдельного заказа на<br />
год? Исследования показывают, что интенсивные контакты в целом обеспечивают<br />
больший объем продаж, но производителям необходимо определить, превысят ли<br />
доходы от дополнительной реализации возросшие издержки. Результаты некоторых<br />
исследований свидетельствуют, что торговые представители нередко увлекаются<br />
взаимодействием с небольшими неприбыльными клиентами в ущерб отношениям с<br />
крупными заказчиками. Поэтому при установлении норм контактов менеджмент<br />
компании должен проанализировать затраты на осуществление контактов с конкретными<br />
покупателями в сравнении с объемами их закупок и получаемой прибылью.
Change language