You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Глава 1 7. Управление торговым персоналом 439<br />
онных выплат, мотивирует не столько денежное вознаграждение, сколько такие<br />
призы, как путешествие или ценный памятный подарок.<br />
Оценка деятельности торгового персонала<br />
Мы рассмотрели управленческие аспекты контроля деятельности торгового персонала<br />
— управление торговыми представителями и мотивацию к выполнению<br />
поставленных задач. Но эффективный менеджмент предполагает функционирование<br />
надежной обратной связи, т. е. регулярное получение информации от сотрудников<br />
службы сбыта для оценки эффективности их деятельности.<br />
Источники информации. Руководство компании получает информацию о деятельности<br />
своих торговых работников из нескольких источников: торговые отчеты,<br />
личные наблюдения, письма и жалобы потребителей, опросы покупателей, беседы с<br />
другими сотрудниками службы сбыта. Многие компании требуют от торговых представителей<br />
разработки ежегодных территориальных планов маркетинга, которые<br />
включают программы по привлечению новых клиентов и увеличению оборота по<br />
уже заключенным договорам. Менеджеры отделов продаж изучают планы подчиненных,<br />
дополняют их и используют при определении торговых квот.<br />
Результаты деятельности торговых представителей подводятся в отчетах о контактах<br />
а дополняются отчетами о расходах, новых клиентах, потерянных потребителях,<br />
деловых и экономических условиях в регионе. Такие отчеты позволяют менеджерам<br />
определить основные показатели деятельности службы сбыта: (1) среднее<br />
число деловых контактов в день на одного торгового работника; (2) среднее время<br />
контакта; (3) средняя прибыль по одному контакту; (4) средние затраты на контакт;<br />
(5) затраты на поддержание отношений с клиентами; (6) число заказов на 100 контактов;<br />
(7) число новых клиентов за период; (8) число потерянных клиентов за период;<br />
(9) уровень затрат на торговый персонал в общем объеме продаж.<br />
Формальная оценка производительности. Отчетность торгового персонала<br />
вместе с личными наблюдениями представляет собой исходный материал для оценки<br />
деятельности сотрудников службы сбыта. Один из методов такой оценки состоит<br />
в сравнении показателей результатов работника в текущем году и его показателей в<br />
прошлом и сопоставлении их с аналогичными средними показателями по организации.<br />
Проведенный анализ позволяет менеджменту отдела продаж выявить сферы<br />
совершенствования деятельности сотрудников. Например, если показатель средней<br />
прибыли на одного клиента, которого удалось достичь сотруднику, ниже, чем в среднем<br />
по компании, следует вывод о том, что торговый представитель либо допускает<br />
ошибки в идентификации перспективных клиентов, либо уделяет недостаточное<br />
количество времени взаимодействию с покупателями.<br />
Менеджеры многих компаний оценивают своих подчиненных исходя из уровня<br />
демонстрируемых ими знаний об истории компании, ее продукции, потребителях,<br />
конкурентах, территории и выполнения обязанностей, а также их личных качеств,<br />
уровня мотивации и соблюдения законодательства. Как уже отмечалось, все больше<br />
компаний оценивает удовлетворение потребителей не только от использования товаров<br />
и услуг, но и от общения с торговыми представителями. Менеджмент может также<br />
проверить знания и соблюдение персоналом службы сбыта национального законо-
Change language