You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
82 Часть I. Что такое маркетинг менеджмент?<br />
Потребители<br />
Рис. 3.6. Анализ прибыли Потребитель/Продукт<br />
клиентов по различным категориям прибыльности: платиновые клиенты (самые<br />
выгодные), золотые клиенты (выгодные), железные клиенты (малоприбыльные, но<br />
желательные) и свинцовые клиенты (невыгодные и нежелательные). Задача компании<br />
состоит в том, чтобы, мудро распорядившись маркетинговыми ресурсами,<br />
повысить классность железных и золотых клиентов, а также сократить число свинцовых<br />
клиентов или превратить их в прибыльных (подняв для них цены либо сократив<br />
издержки на их обслуживание).<br />
Маркетинг и управление качеством<br />
Потребители ожидают от компаний-поставщиков и наиболее высоко оценивают<br />
товары и услуги высокого качества. Если компания стремится «остаться на дистанции»,<br />
сохранить высокий уровень прибыли, она обязана принять систему управления<br />
качеством (TQM).<br />
Всеобщее (комплексное) управление качеством (Total Quality Management —<br />
TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех<br />
организационных процессов, товаров и сервиса. Как отмечал председатель совета<br />
директоров компании General Electric Дж. Уэлч: «Качество — лучшая гарантия лояльности<br />
потребителей, наша сильнейшая оборонительная линия в конкуренции с<br />
зарубежными производителями и единственный способ поддержания устойчивого<br />
роста и высоких доходов». 12<br />
Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на<br />
мировых рынках, инициировало практику присуждения наград, которые вручаются<br />
компаниям, демонстрирующим наивысшее качество продукции. В 1951 г. в Японии<br />
за качество впервые была учреждена национальная награда имени Э. Деминга<br />
(американского специалиста в области статистики, который выдвинул идею о важности<br />
улучшения качества и предложил методологию его повышения). Работы
Change language