Frivillig samverkan mellan myndigheter – några exempel

detta fick Försäkringskassan i maj 2011 i uppdrag av regeringen
att genomföra en djupgående analys av hur myndighetens olika
kundgrupper och medborgares behov av service kan tillgodoses,
såväl praktiskt som långsiktigt. (rskr. 2010/11:223)
Försäkringskassans utredning och svar till regeringen i april 2012
visade att flera av Försäkringskassans kunder var i behov av stöd
och hjälp med sådant som förklaring och hjälp att fylla i
”krångliga” blanketter, frågor kring kompletteringar av lämnade
uppgifter, förklaringar av ett komplicerat regelverk, tekniska frågor.
Samtidigt visade både kvantitativa och kvalitativa undersökningar
att ett antal medborgare hade behov som Försäkringskassan
inte i tillräckligt stor utsträckning mötte. Myndigheten
hade haft svårt att skapa heltäckande lösningar och att kunna
erbjuda tillräckligt väl utvecklade självbetjäningstjänster. Dock
visade undersökningar och analyser att viljan hos kunderna att
kontakta och använda självbetjäningstjänsterna var stor. En slutsats
var att den långsiktiga lösningen var en utveckling av både
självbetjäningstjänster och digitala kanaler. Det ställer i sin tur
krav på kompetensutveckling av personal och marknadsföring av
nya tjänster i takt med utveckling av dessa och detta ställer krav
på uthållighet i utvecklingsarbetet.
En annan slutsats vid denna tidpunkt var att servicekontor i samverkan
borde finnas kvar till dess att förmågan att bättre möta
kundbehoven digitalt hade byggts upp. Samtidigt skulle en
gradvis anpassning av kontorsnätets storlek och utformning komma
att ske under perioden. På lång sikt såg vi också att det
behövdes andra, mer flexibla och behovsanpassade lösningar för
att på sikt kunna ersätta servicekontoren. Vi hade naturligtvis inte
en exakt tidpunkt för när vi trodde att så skulle ske men angav att
vår bedömning för när dessa lösningar tidigast kunde förverkligas
till perioden från 2016 och fram till år 2020.
Eftersom ett eventuellt avslutande av samverkan skulle innebära
konsekvenser för de övriga parterna fick Skatteverket, Pensionsmyndigheten
och Arbetsförmedlingen möjlighet att lämna synpunkter
på den långsiktiga lösning vi beskrivit i vårt svar till
54
Frivillig samverkan mellan myndigheter – några exempel