Dees Szilvia_disszertacio.pdf - PTE Közgazdaságtudományi Kar ...

oktatásszervezési személyzet alkotja. De emberi tényező maga a vevő is, aki aktívan
részt vesz a szolgáltatási folyamatban. A szolgáltatások speciális tulajdonsága az
elválaszthatatlanság, amely azt jelenti, hogy a szolgáltatásnyújtás „a termelés” és a
fogyasztás sem időben sem térben nem különíthető el. Az elválaszthatatlanság miatt
azonban az emberi tényező kulcsszerepet tölt be a szolgáltatás folyamatában.
- Tárgyi elemek: Bármilyen furcsa, egy megfoghatatlan szolgáltatásnak is vannak tárgyi
elemei, amelyek éppen a megfoghatatlanság miatt játszanak kitüntetett szerepet a
marketingtervezési folyamatban. A szolgáltatás fizikai tartalmát alkotják:
a. A szolgáltatás környezete, mindaz, ami nem kerül elfogyasztásra a szolgáltatás
folyamatában, de a fogyasztó érzékeli (látja, hallja) azt. Az egyetem épülete, a
termek, laborok berendezése, azok technikai színvonala, a tisztaság, de a tanár
öltözete és a képzés végén kézhez kapott diploma is.
b. A szolgáltatási folyamat során elfogyasztott fizikai tartalom, amely nem
meghatározója a szolgáltatásnak, de befolyásolja annak minőségét.
Legkézenfekvőbb példa egy jegyzet, vagy kutatási háttéranyag, de ide tartozik
a büfé kínálata is.
c. A „hozott anyag”, amelyet maga az igénybevevő visz a szolgáltatási
folyamatba. Ez külső tényezőként jelenik meg a felsőoktatási intézmény
számára, amelyhez alkalmazkodnia kell. Hiába van fejlett e-learning rendszere
egy iskolának, ha tanulói többsége nem rendelkezik interneteléréssel. Ebben az
esetben az iskola vagy bevon offline elemeket is a képzésbe, vagy segíti diákjai
között az internet-penetráció emelkedését.
- Folyamat: mindazon eljárások, módszerek, tevékenységek, amelyeken keresztül a
fogyasztó hozzájuthat a szolgáltatásokhoz, s amelyek szintén befolyásolják a vevők
elégedettségét, a szolgáltatásról kialakított véleményét. Az egyetemi szolgáltatások
esetében ilyenek az alkalmazott módszerek, a rugalmasság, a rendelkezésre álló
kapacitások, a várakozási idő az ügyintézésnél, a jelentkezés és a beiratkozás
folyamata, stb.
A marketing alkalmazása a gazdasági szféra szereplőinek körében teljes mértékben
elfogadott, sőt szükségszerű, a felsőoktatás esetében azonban – annál a felsőoktatásnál,
amelynek feladata az innováció gerjesztése, tehát elvárható lenne az innovatív megoldások
alkalmazása is! – a marketing paradox módon nemigen terjedt el, vagy ha meg is jelent, nem
komplex és integrált módon, csupán szigetszerűen, döntően a hallgatótoborzás területén.
67