Toleranţă – Relaţionare – Comunicare - Biblioteca Judeteana ...

Toleranţă – Relaţionare – Comunicare
pentru a respinge o problemă. Facem ceva care să fie de ajutor. ( H. Cornelius şi S. Faire,
1996)
Al doilea pas în arta rezolvării conflictului este comunicarea – empatia
Blocarea sau deschiderea comunicării – empatia
”Ucigaşii” comunicării:
- ameninţări – produc teamă, supunere, resentiment, ostilitate
- a da ordine – folosirea puterii asupra altora
- critica
- insulta – ”înfierarea”
- dirijarea – ”trebuie” sau ”nu trebuie să ...”
- tăinuirea informaţiilor cheie
- interogarea
- lauda în scopul manipulării
- diagnosticarea motivelor sau cauzelor
- sfat necerut – când persoana nu vrea decât să fie ascultată
- persuasiune prin apel la logică
- schimbarea subiectului
- punerea în prim plan a propriei persoane
- refuzul de a accepta problema
- încurajarea prin negarea existenţei problemei
Aceşti ucigaşi ai comunicării, ce răcesc comunicarea, sunt deprinderi conversaţionale
proaste, care pot bloca empatia. Aceste îl fac pe interlocutor să simtă că nu-l înţelegem. Când
el va răspunde adecvat, înseamnă că am reuşit o comunicare reală.
Ce încălzeşte comunicarea? Trebuie să ne ocupăm de relaţie şi de problemă în mod
separat. Empatia se instalează prin subiecte de discuţie sau activităţi care nu generează
controverse.
Este bine să ascultăm cum vede lucrurile celălalt. Folosim ascultarea activă pentru
informare (verificăm faptele); folosim afirmarea (astfel, interlocutorul poate auzi ceea ce
spune); în caz de iritare a celuilalt, trebuie să-l facem să simtă că îl înţelegem.
Voinţa de a soluţiona este factorul-cheie în rezolvarea conflictelor. Necinstea, stima de
sine/orgoliul, nevoia de scuze, dorinţa de răzbunare, lezarea, supărarea, resentimentul, ”eu am
avut dreptate, tu nu ai avut” , sunt aspecte care-i împiedică pe oameni să rezolve un conflict.
109