менеджмент в Ð¾Ñ€Ð³Ð°Ð½Ð¸Ð·Ð°Ñ†Ð¸ÑÑ - Практический менеджмент качества

306 Глава 13. АДМИНИСТРАТИВНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ...ровать свои ценности с ценностями группы. Для тех, кто неразделяет эти ценности, пребывание в организации порождаетнеудобства, и через некоторое время такие люди обычно уходятиз нее. Лишь в исключительных ситуациях в организациях остаетсяотносительно большое количество несогласных индивидуумовна длительное время, неся в себе угрозу изменения ее философии.Когда философия организации институционализирована, организацияможет упорно сопротивляться требованиям, не согласующимсяс ее философией, которые ей навязываются через формальныепроцедуры подотчетности. Конечно, это сопротивлениеограничено требованиями выживаемости, но часто эти требованиямогут быть смягчены или стать предметом компромисса безугрозы существованию организации.ПОТРЕБНОСТИ ЛИЧНОСТИРазграничение между поведением, выражающим "потребностиситуации", и поведением, выражающим "потребности личности",приблизительно соответствует разграничению в повседневной речимежду словами "объективное" и "эмоциональное" поведение. Настраницах этой книги мы приводили примеры эмоционального поведения:участник заседания, который хочет "сказать свое слово";полицейский-регулировщик, который получает удовлетворение, обругавводителя, и др. Описание подобного эмоционального поведенияостается делом психологов. Однако уже известно достаточномного, чтобы доказать, потребности личности оказывают значительноевоздействие на административное поведение . Ограничимсяодним примером.Лассвелл и Эмонд изучали поведение группы сотрудников, ведущихприем посетителей в одном из отделений муниципальногоагентства общественных работ. Цель состояла в том, чтобы определить,при каких обстоятельствах служащие будут, а при каких небудут делать исключение из правил агентства в пользу клиента.Лассвелл и Эмонд выявили весьма дифференцированные типы реакциисотрудников, ведущих прием посетителей. Один сотрудникдавал благоприятные ответы посетителям, которые подходили к немус покорным видом, но, как правило, отклонял просьбы тех, ктообращался к нему агрессивным тоном. У другого сотрудника тип1См., например, Harold D.Lasswell. Psychopathology and Politics. Chicago:University of Chicago Press. 1930; Robert K. Merton. Bureaucratic Structure andPersonality, Social Forces. 18. P. 560-568 (1940).