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Fig. XII.3: Herramienta Autodiagnóstico ITIL. La figura anterior muestra la Herramienta de Autodiagnóstico ITIL que fue usada, obteniéndose los siguientes resultados en Mayo de 2005 (Tabla XII.1). Proceso Subproceso DC TE Mejores Prácticas GAP Mejores Prácticas [%] Soporte de Servicios Cambios 2,90 4,50 35,56 Configuración 3,10 4,50 31,11 Incidencias 3,10 4,50 31,11 Problemas 2,50 4,50 44,44 Versiones 1,70 4,50 62,22 Total 2,60 4,50 42,22 Entrega de Servicio Capacidad 4,00 4,50 11,11 Continuidad 1,80 4,50 60,00 Disponibilidad 4,30 4,50 4,44 Gestión Financiera 3,90 4,50 13,33 Gestión del Servicio 3,70 4,50 17,78 Total 3,50 4,50 22,22 Valoración Total 3,10 4,50 31,11 Tabla XII.1: Resultados Autoevaluación ITIL Datacenter Telefónica Empresas Mayo 2005. Como se observa en la tabla XII.1, el valor promedio obtenido es de 3,1 144
para el Datacenter de Telefónica Empresas, en una escala de 0 a 6, donde las mejores prácticas ITIL están entre 4,5 y 6. En el siguiente gráfico se muestra la relación de estos valores obtenidos, en una escala de 0 a 6. Fig. XII.4: Gráfico Autoevaluación ITIL Mayo 2005. Se observa que hay varios procesos que al inicio del proyecto presentaron valores muy bajos, en cuanto a la aplicación de mejores prácticas, como Gestión de Continuidad, Versiones, Problemas, Incidencias, Configuración y Cambios. XII.4 Resultados Finales En Octubre de 2006, se realiza una segunda autoevaluación de ITIL según los parámetros fijados por la herramienta diseñada por la coalición conductora del proyecto, formada en su dirección por Ingenieros certificados en el máximo nivel de ITIL (Master), que dirigen desde TEA (Telefónica Empresas Americas), el proceso de implantación de prácticas ITIL en diferentes unidades de la Corporación Telefónica, este tuvo como resultado lo que muestra la siguiente tabla. 145
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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CI
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A Claudia y Frank por ser mis amigo
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El objetivo general del proyecto es
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Los clientes más importantes que s
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eficacia y la eficiencia de sus cli
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clientes. Además, implícitamente,
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• Apoyo a campañas publicitarias
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• Servidores y S.O.: Gestión de
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Fig. I.2: Mercado Chileno de Presta
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de solución teórica, es cuando un
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CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO-CONCEP
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piensa que ofrece, dependen ampliam
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generalmente con la forma en la que
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• Gestionado: la organización mi
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es trascendental para el negocio en
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Al ser ITIL un librería de mejores
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tecnologías habilitantes, modeland
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asegurar a sus clientes el cumplimi
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• Buscar Información detallada d
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