View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

Requerimientos, Reducción de Pérdidas de infraestructura, Reducción de Riesgo
de Pérdida de Clientes e Ingresos por Nuevos Servicios.
La Tabla presentada a continuación (XIV.5) muestra la reducción de riesgo
anual, en términos de la prevención de fuga de clientes, por aplicación del modelo
de negocio rediseñado con las mejores prácticas de mercado ITIL.
Tabla XIV.5: Ingreso Anual Clientes con ITIL.
La reducción de riesgo mostrada anteriormente surge del hecho de que ITIL
ya no es solamente una metodología de mejora de procesos, o prácticas que traen
consigo mejoras operacionales, o valor agregado al modelo de negocio, sino que
es una necesidad de mercado, impuesta por algunos clientes, lo que significa hoy
y en el futuro (de acuerdo a la tasa de estimación calculada con la Subgerente del
Área, Marta Rojo, en el porcentaje de clientes representativos que requieren ITIL),
reducción de fuga de clientes representativos, quienes simplemente requieren si o
si que su proveedor de tecnologías de información, tenga asociadas prácticas ITIL
en su modelo de negocios. Estos clientes, los cuales son los de mayor interés
para la empresa, ya que ellos representan el 80% de la renta total de los servicios
de Datacenter de Telefónica Empresas. Actualmente, este tipo de clientes
asciende a 60, de 250 RUT diferentes a los que se les facturan este tipo de
servicios. Entre los clientes representativos, los cuales según proyecciones de la
Gerencia de Marketing tendrán una tasa sostenida de crecimiento anual de un
10%. Además, según las proyecciones de niveles de servicio ofrecidos a los
clientes, se ha encontrado que un 30% de ellos actualmente requieren ITIL,
requerimiento que crecería en un 10% anualmente hasta el 2010, de acuerdo a
proyecciones de auditorías internas de clientes representativos de servicios de
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