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La Tabla VI.8 muestra la asignación de responsabilidades a ciertos roles creados dentro de la organización, los que responden a necesidades proactivas y reactivas de los subprocesos ITIL, con lo que se estructuran las responsabilidades dentro de la organización, según lo recomendado por las mejores prácticas de mercado. A continuación (Tabla VI.8), se define la Matriz RACI específica para el proceso de Gestión de Incidentes, donde existen roles específicos que deben cumplir con ciertas tareas ante la presentación de requerimientos que sean incidentes, es decir, que signifiquen que el servicio normal ha dejado de estar en régimen normal o podría dejar de hacerlo. GESTIÓN DE INCIDENTES – MATRIZ RACI Proceso de Gestión de Incidentes COD ACTIVIDADES ROLES CSU (Service Desk) Agente CSU (Service Desk) Técnicos de de Soporrte (Niveles 1, 2 y 3) Gestor del Proceso de Gestión de Incidentes Responsable Proceso Gestión Incidentes Gestor de CSU (Service Desk) Gestor de Cambios Reponsable del proceso GestIón de Problemas 1 Registro de Contacto R 2 Clasificación y Soporte Inicial R R C/I I 3 Asignación y Escalado R R I 4 Resolución Incidente R/I R C/I C/I C/I I 5 Comprobación Usuario R 6 Reabrir Incidente R C/I I 7 Cierre Contacto R 8 Solicitud Servicio R 9 Seguimiento de Gestión Incidentes A/R Gestión de Incidentes Niveles 2 y 3 10 Investigación y Diagnóstico R C/I C/I 11 Aumentar Soporte (Escalada Funcional) R C/I A 12 Comunicar Situación (Escalada Jerárquica) I C R A R C/I I C/I Gestión de Mejora del Proceso de Gestión de Incidentes 13 Auditoría Periódica R A R I 14 Captura de Indicadores A/R A/R R 15 Análisis de Valores Obtenidos C C R I R 16 Generción Informes R A/C R 17 Distribuir Informes I A/R I I I I I I 18 Análisis de Resultados C C R C R 19 Tratar Conclusiones C C R A R C C C C 20 Propuestas de Mejoras C C R A R I I C I I 21 Ejecutar Mejoras R R R A R R R R R I R = Responsable directo de realizar/ejecutar la tarea. A = Responsable último o indirecto, puede delegar, debe supervisar. C = Consulta antes de hacer. I = Informa después de hacer Tabla VI.8: Roles y Responsabilidades de Requerimientos. Administrador Gestión Incidente Gestor Nivel de Servicio Director de Explotación 96
CAPÍTULO VII: DEFINICIÓN DE CASOS DE USO Fig. VII.1: Casos de Uso. En la Fig. VII.1 se observan los casos de uso que representan las acciones a realizar por la aplicación a crear en el Marco del Rediseño de Procesos del Datacenter de Telefónica Empresas en función de Normas ITIL. Esta aplicación tiene como función principal el apoyo de la Gestión de Atención a clientes, permitiendo automatizar la petición de requerimientos de ellos. Entre estos requerimientos se encuentran: el reporte de incidentes, consulta de monitoreo de aplicaciones, y verificación del estado de requerimientos. Además, por el lado de los trabajadores del Datacenter, permite verificar qué requerimientos han sido asignados y actualizar el estado de ellos. Por lo tanto, según se observa en la Fig. VII.1, el primer caso de uso es el de Ingreso y Procesamiento de requerimiento, el cual incluye realizar otros casos de uso, los cuales son Clasificación de Requerimientos, Cálculo de la Prioridad de ellos y Asignación de Requerimientos. El Caso de Uso N°2 es el Ingreso de Requerimiento de Informe, en el que la aplicación mostrará automáticamente, según el perfil de cliente y los servicios contratados por este, un informe del estado de aplicaciones en los servidores del Datacenter. El Caso de Uso N°3 es la verificación de estado de requerimientos, la cual 97
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XVIII.3 Reglas de Escalado Las regl
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Prioridad Media siguientes: Las acc
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