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Fig. V.25: Nivel A41, Producción de Servicios. En la figura anterior se pueden observar los subprocesos Gestión de Tickets, Operaciones, Informes, Infraestructura, Ingeniería y Producción, con sus respectivas interacciones. El subproceso de Infraestructura (Nivel A414), cumple las siguientes actividades: • Observar todo lo que entra o sale del TIC. • Control de acceso de personas. • Control de acceso técnico. • Determinar la distribución de equipos en la sala. • Implementación Sistemas Aire y Clima. • Habilitación energética de los Racks. • Monitoreo de Fallas. • Modificaciones en Sala. • Responder a requerimientos de Ingeniería. 84
• Registro de Datos en Bitácora. • Respuesta a requerimientos de clientes (Phelps Dodge y Chiquita Chile). • Interacción de Operaciones. El subproceso de Ingeniería (Nivel A415) tiene las siguientes actividades: • Administración de Servidores UNIX, Linux, Solaris, Hp. • Respuesta a reclamos. • Administrar Sistemas Operativos (Windows 2000, etc.). • Gestión de Aplicaciones. • Soporte a Clientes. • Ejecutar Respaldos. • Gestión de Incidentes. • Validación. • Administración asignación de clientes por plataformas. • Recepción de información de Monitoreo. • Configuración y respuesta de correos a Operaciones. • Generación de Informes de Incidentes para Service Manager y Account Manager. • Recepción Propuestas Gerencia de Proyectos. El subproceso de Operaciones (Nivel A412) tiene las actividades: • Monitoreo (Hp Openview, Whatsup, Nagios). • Gestión de Remedy. • Respaldos en DataProtector y Legato Networker. • Configuración de Correo (Máquina Gandalf): lo que comprende configuración de casillas, habilitación de páginas, habilitación de webmail, administración delegada). • Habilitación DNS. • Solicitudes Operaciones TIE 19 (Webhosting, WebUNIX, Win, Correo). 19 TIE: Telefónica Internet Empresas, Ärea de Telefónica Chile que se preocupa de las comunicaciones de clientes y de distintas unidades de la organización. 85
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Los clientes más importantes que s
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