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Gestión de Cambios (Nivel A3215). Por lo tanto, los objetivos primarios de este subproceso son: • Minimizar la adversidad del impacto de los incidentes y problemas en el negocio, que son causados por errores en la infraestructura. • Prevenir la recurrencia de incidentes ocasionados por un mismo error. • Encontrar la causa raíz de los errores e iniciar las acciones correctivas. Dentro de la Gestión de problemas, tenemos dos tipos de acciones: las reactivas, representadas por el registro, control de problemas y errores, y las preactivas, que son la prevención preactiva, y el control post implementación (PIR o Post Implementation Review). Las responsabilidades de la Gestión de Problemas son: • Control de Problemas (Nivel A32132): Esta función realizará análisis de tendencias, registrará problemas y realizará análisis de causas de raíz para solucionar en forma permanente los problemas. • Control de Errores Conocidos (Nivel A32133): Controla los errores conocidos, genera RFCs a Gestión de Cambios para eliminar los errores conocidos de infraestructura. Mantiene las bases de datos de conocimiento, errores conocidos y workarounds. Publica los errores conocidos para que el proceso de Incidencias pueda resolver antes incidencias e investigará si problemas y/o errores conocidos también están presentes o no en otras partes de la infraestructura controlada. • Prevención Preactiva: Previene la introducción de nuevas incidencias o problemas, a través de Información a la organización. También realiza Análisis de Tendencias, y Acciones Preventivas Planificadas. • Revisión Post Implementación (PIR): Gestión de Problemas archiva las solicitudes de Cambios, y solo después de implementar un cambio, se 66
puede tomar la determinación de si el cambio ejecutado hizo lo que se esperaba, es decir, la reducción o eliminación de incidencias. Debido a esto, la revisión post implementación tiene como objetivo comprobar si el cambio fue bien ejecutado. A continuación se presentan las actividades propias del Control de Problemas (Nivel A32132), que debe ser hecho por Gestión de Problemas (Nivel A3213). Fig. V.13: Nivel A32132, Control de Problemas. La principal salida del subproceso Control de Problemas, es el KE (Know Error), que es la principal entrada del Control de Errores (Nivel A32133), donde se tienen las siguientes actividades: • Identificación de error: es cuando se detecta un CI roto, por lo que el status 67
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Los clientes más importantes que s
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