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Es importante destacar la diferencia que existe entre Gestión de Continuidad (Nivel A3223) y de Disponibilidad (Nivel A3222), y es que la primera se preocupa de los desastres, es decir de cómo proceder en caso de que suceda un evento de probabilidad menor, pero de alto impacto. Por su parte, Gestión de Disponibilidad, es el encargado de prevenir y dictar la forma de actuar en cuanto a fallos esperados con probabilidad mayor de ocurrencia, pero de un impacto menor. A continuación se presentan las actividades del subproceso Gestión de Nivel de Servicio (Nivel A3224), cuyo objetivo es mantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios de TI del negocio, a través de un constante ciclo de acuerdos, monitoreo, reportes y revisión de los objetivos de los servicios. Las responsabilidades de la Gestión de Nivel de Servicio son: • Analizar la relación de negocio entre el cliente y el proveedor. • Mejorar las especificaciones y el entendimiento de requisitos del servicio. • Obtener mayor flexibilidad y respuesta en la provisión de servicio. • Equilibrar las exigencias del cliente y el costo de la provisión de servicio. • Tener niveles de servicio medibles. • Mejorar la calidad a través de una revisión continua. La Gestión de Nivel de Servicio (SLM), es esencial para el Datacenter, ya que se requiere demostrar un compromiso con la provisión de servicio orientada al cliente para el negocio. 80
Fig. V.22: Nivel A3224, Gestión de Nivel de Servicio. Por lo tanto, es esencial que este proceso sea capaz de manejar diferentes especificaciones de servicio, tales como: • Catálogo de Servicio: detalles del rango completo de servicios que el departamento de TI puede entregar y los distintos niveles de servicio que están disponibles a los clientes. • Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): negociados para alcanzar un compromiso entre las necesidades de servicio del cliente (SLR o Service Level Request) y lo que se entrega propiamente tal. • Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y Contrato Subyacente (UC o Underpinning Contract): son documentos que soportan los SLA y son acordados con proveedores internos (OLA) y externos (UC), para describir 81
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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CI
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A Claudia y Frank por ser mis amigo
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Los clientes más importantes que s
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eficacia y la eficiencia de sus cli
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