View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

Alta Prioridad
Las acciones a tomar en caso de un incidente de alta prioridad son las
siguientes:
• Si el Equipo de Soporte Inicial es capaz de resolver el incidente durante los
primeros 10 minutos recurriendo a las herramientas a su alcance
(incidentes similares, errores conocidos, etc.) o a sus propios
conocimientos, etc., lo resuelve y cierra el incidente. Notifica al cliente de la
situación.
• Si el Equipo de Soporte Inicial no es capaz de resolver el incidente en los
10 primeros minutos, debe asignar y notificar el incidente a un equipo de
soporte de nivel superior, que debe resolver el incidente antes de 8 horas.
• El Equipo de Soporte Inicial debe informar al Cliente antes de 1 hora de la
situación.
• El Equipo de Soporte Inicial debe realizar un seguimiento del incidente a las
4 horas y a las 7 horas. Si comprueba que no se ha resuelto antes de las 7
horas, debe comunicárselo al Gestor del Proceso de Gestión de Incidentes
que deberá tomar las medidas oportunas con el fin de tener resuelto el
incidente a tiempo.
• Si el incidente no se resuelve a tiempo, el Gestor del Proceso de Gestión de
Incidentes debe comunicárselo al Cliente y decidir si el incidente debe
escalarse a crítico.
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