View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

Prioridad Media
siguientes:
Las acciones a tomar en caso de un incidente de prioridad media son las
• Si el Equipo de Soporte Inicial es capaz de resolver el incidente durante los
primeros 10 minutos recurriendo a las herramientas a su alcance
(incidentes similares, errores conocidos, etc.) o a sus propios
conocimientos, etc., lo resuelve y cierra el incidente. Notifica al cliente de la
situación.
• Si el Equipo de Soporte Inicial no es capaz de resolver el incidente en los
10 primeros minutos, debe asignar y notificar el incidente a un equipo de
soporte de nivel superior, que debe resolver el incidente antes de 24 horas.
• El Equipo de Soporte Inicial debe informar al Cliente antes de 4 horas de la
situación.
• El Equipo de Soporte Inicial debe realizar un seguimiento del incidente a las
4, 8, 16 y 23 horas. Si comprueba que no se ha resuelto antes de las 23
horas, debe comunicárselo al Cliente e incrementar la prioridad del
incidente.
Prioridad Baja
siguientes:
Las acciones a tomar en caso de un incidente de prioridad baja son las
• Si el Equipo de Soporte Inicial es capaz de resolver el incidente durante los
primeros 10 minutos recurriendo a las herramientas a su alcance
(incidentes similares, errores conocidos, etc.) o a sus propios
conocimientos, etc., lo resuelve y cierra el incidente. Notifica al cliente de la
situación.
• Si el Equipo de Soporte Inicial no es capaz de resolver el incidente en los
10 primeros minutos, debe asignar y notificar el incidente a un equipo de
soporte de nivel superior, que debe resolver el incidente antes de 48 horas.
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