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Fig. V.10: Nivel A3211, Service Desk El Service Desk (A3211) tiene como objetivo actuar como punto central de contacto entre los usuarios y la gestión de servicio de TI (incluyéndose la Gestión de Soporte y Entrega de Servicio). Otras de sus funciones son: manejar incidentes y requerimientos y proveer una interfaz a otros procesos, facilitar la restauración del servicio normal con impacto mínimo y según lo acordado, generar informes, promocionar, comunicar. Por lo tanto, la inclusión del Service Desk es de vital importancia para la organización, debido a que: • Actúa como una función estratégica para identificar y reducir el costo de propiedad al soportar la infraestructura de soporte e informática. • Soporta la integración y Gestión del Cambio a lo largo de los límites del negocio distribuido, tecnología y procesos. • Reduce costos con el uso eficiente de recursos y tecnología. • Soporta la optimización de inversiones y la gestión de servicios de soporte de negocios. 62
• Ayuda a asegurar la satisfacción de oportunidades de negocio. Es importante destacar que el Service Desk tiene como objetivo extender los servicios a un nivel proactivo, y ser un gestor de expectativas de clientes en sus requerimientos. A continuación se presenta el detalle de otro de los subprocesos de la Gestión de Soporte de Servicio (A321), que es Gestión de Incidentes (A3212). Fig. V.11: Nivel A3212, Gestión de Incidentes. En la figura anterior, se presentan las actividades del subproceso Gestión de Incidentes, lo importante de él, se puede resumir en lo siguiente: un usuario experimenta un incidente, y el proceso de Gestión de Incidentes asegurará que el servicio del usuario estará conectado de nuevo tan pronto como sea posible. Los objetivos primarios de este subproceso son: • Reestablecer la operación normal del servicio lo más rápido posible. 63
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