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de error conocido se asigna cuando se encuentra la causa raíz del problema. • Evaluación de Error: en este paso se realiza una evaluación inicial de los medios para resolver el error, en colaboración con personal especialista. El proceso de cada Error Conocido debe ser grabado en el Sistema de Gestión de Problemas. Es vital que los datos de los CI´s, síntomas y acciones de resolución o workarounds relacionados con todos los errores conocidos, se registren en la tabla de la base de datos de errores conocidos, porque entonces estaría disponible para emparejamiento de incidencias, proporcionando una guía para futuras investigaciones y para proporcionar información de gestión. • Registro de Error/resolución (envío de RFC): este paso registra una resolución de un error y completa una RFC de acuerdo con los procedimientos de Gestión de Cambio. La prioridad de la RFC se determina por la urgencia e impacto del error en el negocio. El identificador de la FRC se incluye en el registro de error conocido y viceversa a fin de mantener un rastro de auditoría completo. Las etapas finales de la resolución de error – análisis de impacto, evaluación detallada de la acción de resolución a llevar a cabo, modificación del artículo en error, y la prueba de cambio – están bajo el control de gestión de cambio. • Cierre del Error: tras implementar con éxito los cambios (determinado por la revisión post implementación), para resolver errores, el Error Conocido relevante se cierra, junto con los expedientes de Incidencias o Problemas relacionados. Por lo tanto, como se ve en la siguiente figura, que muestra el Nivel A32133, Control de Errores, se tiene como principal salida del subproceso el Cierre del Problema. 68
Fig. V.14: Nivel A32133, Control de Errores. A continuación se presenta el Nivel A3214, Correspondiente al Subproceso Gestión de Configuración, el que permite a la gestión de TI obtener un control escrito sobre los bienes de TI tales como aparatos de hardware, programas informáticos, documentación y cualquier otro artículo (llamados Artículos de Configuración o CI´s), que se relacionen con la infraestructura de TI. El objetivo principal de éste, es ayudar a la organización en su necesidad de controlar todos los componentes que soportan un servicio para asegurar la calidad, eficiencia y economía de la operación. Gestión de Configuración, provee un modelo lógico de la infraestructura y servicio, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de los componentes. Por lo tanto, el proceso permite: 69
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Los clientes más importantes que s
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