View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

Fig. V.9: Nivel A321, Gestión de Soporte de Servicio.
En la Fig. anterior, se observan los subprocesos propios de la Gestión de
Soporte de Servicio ITIL, los cuales son: Service Desk, Gestión de Incidentes,
Gestión de Problemas, Gestión de Configuración, Gestión de Cambios, y Gestión
de Releases, los que contemplan la ejecución de un cierto ciclo cada vez que
sucede algún incidente y/o problema, una de estas es la actualización de la CMDB
que albergará toda la información histórica de estos sucesos. Cada uno de los
subprocesos será explicado en detalle a continuación, con sus respectivos
objetivos y entregables.
siguiente.
El flujo de actividades propias del Service Desk, se ve en detalle en la figura
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