View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

CAPÍTULO XVI: CONCLUSIONES
Los procesos diseñados bajo el estándar ITIL responden a una necesidad
de mercado, y de mejora en la gestión de soporte y entrega de servicios, con esto,
la prestación de servicios de Datacenter de Telefónica Empresas, se encuentra
actualizada y vigente en valor agregado demostrado a sus clientes, los que
requieren satisfacer sus requerimientos de acuerdos a los niveles de servicio
contratados, ya que estos han sido especificados en relación a sus respectivos
SLAs y OLAs (Operacional Level Agreement), teniéndose generalmente multas
considerables si es que estos no llegaran a cumplirse.
La Aplicación desarrollada para el proyecto, permite realizar una acertada
gestión de requerimientos, tomando en cuenta el tiempo de solución que necesita
el cliente, que es comparado con el SLA contratado, para asignar de acuerdo a
esto, y a la carga de trabajo de cada uno de las personas disponibles para
solucionar el requerimiento, con lo que se optimiza la asignación de ellos,
produciendo eficacia operacional, la que puede a su vez, directamente ahorrar
horas hombre dedicadas a resolución. Además, al tener incorporada la Gestión de
Inventario en ella, se minimizan las pérdidas de infraestructura, con registros
actualizados de los diferentes artículos de configuración, debido a tener la
información de proyectos actualizada en un repositorio centralizado, permitiendo
que esta quede en el lugar donde realmente debe estar y pertenecer, que es la
organización, incrementando la disponibilidad de recursos que es indispensable,
como la información.
Es importante destacar, que un proyecto de Ingeniería de Negocios como
este, trae beneficios para Telefónica Chile en muchas aristas, las que combinadas,
hacen que la posición competitiva de mercado mejore, a través de diferentes
factores, como mejora de resultados operacionales, disminución de riesgo de fuga
de clientes, y el respectivo aumento en la satisfacción de ellos, lo que beneficia
directamente la imagen de la empresa, de mucha importancia, sobre todo cuando
están involucrados los clientes de más alta rentabilidad para la organización.
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