View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

• Gestionado: la organización mide los resultados y utiliza esas medidas
conscientemente para mejorar la calidad de sus servicios.
• Óptimo: la organización optimiza conscientemente el diseño de sus
procesos para mejorar la calidad de sus servicios o para desarrollar nuevas
tecnologías o servicios.
Los modelos de madurez basados en los niveles de CMM también han sido
creados para la Gestión de Servicios TI.
Desarrollar y mantener un sistema de calidad que cumpla con los requisitos
de la norma ISO 9000 (2000), puede ser considerado por la organización como la
herramienta para alcanzar y mantener el nivel de madurez orientado al sistema (o
“Gestionado” en el CMM de Servicio TI). Esos estándares ISO hacen hincapié en
la definición, descripción y diseño de procesos.
Cuando se evalúa la madurez de una organización no se debe restringir al
proveedor del servicio. El nivel de madurez del cliente (Fig. II.3) también es
importante. Si existen grandes diferencias entre al abastecedor y el cliente,
entonces éstas deberían ser consideradas para evitar un error en el
planteamiento, los métodos y las expectativas mutuas. En concreto, esto afecta a
la comunicación entre el cliente y el abastecedor. Es aconsejable que ambas
organizaciones tengan el mismo nivel de desarrollo para operar a ese nivel, o para
ajustar la comunicación en línea con el nivel más bajo.
Fig. II.3: Niveles de Comunicación y madurez: cliente y proveedor.
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