View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

de error conocido se asigna cuando se encuentra la causa raíz del
problema.
• Evaluación de Error: en este paso se realiza una evaluación inicial de los
medios para resolver el error, en colaboración con personal especialista. El
proceso de cada Error Conocido debe ser grabado en el Sistema de
Gestión de Problemas. Es vital que los datos de los CI´s, síntomas y
acciones de resolución o workarounds relacionados con todos los errores
conocidos, se registren en la tabla de la base de datos de errores
conocidos, porque entonces estaría disponible para emparejamiento de
incidencias, proporcionando una guía para futuras investigaciones y para
proporcionar información de gestión.
• Registro de Error/resolución (envío de RFC): este paso registra una
resolución de un error y completa una RFC de acuerdo con los
procedimientos de Gestión de Cambio. La prioridad de la RFC se determina
por la urgencia e impacto del error en el negocio. El identificador de la FRC
se incluye en el registro de error conocido y viceversa a fin de mantener un
rastro de auditoría completo. Las etapas finales de la resolución de error –
análisis de impacto, evaluación detallada de la acción de resolución a llevar
a cabo, modificación del artículo en error, y la prueba de cambio – están
bajo el control de gestión de cambio.
• Cierre del Error: tras implementar con éxito los cambios (determinado por la
revisión post implementación), para resolver errores, el Error Conocido
relevante se cierra, junto con los expedientes de Incidencias o Problemas
relacionados.
Por lo tanto, como se ve en la siguiente figura, que muestra el Nivel
A32133, Control de Errores, se tiene como principal salida del subproceso el
Cierre del Problema.
68