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RESUMEN EJECUTIVO El negocio de los Datacenter consiste en la prestación de servicios de tecnologías de información con altos niveles de seguridad y disponibilidad, que son desarrollados según las necesidades de cada cliente. Para ofrecer esto, se requiere contar con una infraestructura adecuada, donde los procesos que interactúan con los recursos, pasen a ser el elemento vital del negocio. Es por ello, que el aseguramiento del nivel de servicio acordado con los clientes, y de los procesos que lo sustentan, pasa a ser una actividad crítica dentro del negocio, y puede significar la obtención de una diferenciación en un mercado con requerimientos de clientes cada vez más exigentes, en cuanto a efectividad operacional, estandarización y certificación de procesos, personas y herramientas. Por lo tanto, este proyecto se relaciona directamente con la competitividad del Datacenter de Telefónica Empresas, permitiendo: • Disminuir los tiempos de respuesta de requerimientos. • Asegurar la calidad de los servicios y niveles de atención ofrecidos por la empresa. • Introducir el concepto de conocimiento centralizado de la organización, que es la base para conocer las especificaciones de cada proyecto en curso. • Tener un Modelo De Procesos diseñado de acuerdo a las mejores prácticas de mercado para empresas de provisión de servicios de tecnologías de información. El proyecto de rediseño del modelo de negocios del Datacenter de Telefónica Empresas en función de ITIL, consiste en una optimización de los procesos actuales según las mejores prácticas de mercado, y la introducción de nuevos conceptos relevantes en cuanto al soporte y entrega de servicios, estandarizando cada uno de ellos. 4
El objetivo general del proyecto es la “Obtención de Procesos acordes a las Mejores Prácticas de Mercado ITIL”, lo cual implica, tener como objetivos específicos: • Reducir los tiempos de resolución de requerimientos • Mejorar la Gestión de Inventario y de la Información dentro de la organización. • Asegurar la calidad y seguridad de servicio, a través de los procesos que lo soportan y del conocimiento que tiene la organización. La metodología que se usará es la propuesta por el Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información (MBE). Esta se basa en el uso de los patrones de negocios formulados por el Dr. O. Barros, que buscan eliminar ineficiencias en los procesos actuales, mediante su modelamiento y la aplicación de patrones basados en las mejores prácticas de gestión utilizando TI. Esta metodología culmina con el desarrollo de una herramienta tecnológica que apoya el proceso rediseñado. Esta Metodología consiste en: 1. Definir un Marco Teórico Conceptual. • Introducción a las Mejores Prácticas de Provisión de Servicios de Tecnologías de Información (ITIL). • Justificar la relevancia de la aplicación de esta metodología para el negocio. • Explicar cómo las mejores prácticas se introducen en los Procesos de Datacenter. • Complementar este enfoque con el uso de tecnologías y modelamiento adecuado de los procesos. 2. Análisis de la situación Actual. 3. Rediseño de procesos asociados. 5
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