View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

sus columnas, la demora promedio en cola por tipo de requerimiento, lo que
generó los resultados presentados en la Tabla VI.4, donde se muestra que el
modelo, genera una reducción de tiempo de un 17,83%, es decir, redujo el tiempo
de solución de los requerimientos mensuales comparado con lo que sucede
actualmente.
Además, se debe categorizar y priorizar un requerimiento, lo que se hará
con indicaciones de prácticas ITIL, explicadas a continuación.
La prioridad es el valor dado a un incidente para indicar su importancia
relativa, con el objetivo de asegurar la adecuada asignación de recursos y para
determinar el intervalo de tiempo en el que se requiere una acción.
La prioridad indica el orden o secuencia de atención, relacionado con la
importancia o criticidad de un incidente. Esto permite priorizar los recursos para el
tratamiento de incidentes.
La prioridad con la que un incidente necesita resolverse, y por consiguiente
el esfuerzo que se ponga en la resolución y recuperación, dependerá de:
- El impacto: medida del efecto sobre el negocio que un incidente tiene
actualmente o podría tener potencialmente.
- La urgencia: medida de la criticidad de un incidente, en función de las fechas
límites para su resolución que fueron pactadas con el negocio. Puede identificarse
con el tiempo disponible para la resolución, y se puede establecer mediante la
estimación del tiempo necesario para la resolución.
- El esfuerzo técnico estimado: depende del ámbito y complejidad técnica del
incidente, y de los recursos necesarios para su solución mediante “work-arounds”
disponibles, o soluciones definitivas.
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