View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

VI.2.2.4 Roles y Responsabilidades
Rol Es responsable de
Administrador de
Problemas
Administrador de Soporte
Técnico
Administrador de Service
Desk
Administrador de
Cambios, Configuraciones
y Release
Análisis de causa raíz
Prevención de incidentes y problemas
Análisis de tendencias
Soporte técnico y mantenimiento de Equipo Central, Servidores,
Sistemas Operativos, etc.
Incluye el rol del Help Desk
Integración de los procesos del negocio con la infraestructura de la
administración de servicios
Realiza actividades de varios procesos ITIL no solamente del proceso
de incidentes
Teniendo un administrador combinado de CCR, los aspectos
requeridos en el rol se pueden hacer por una persona, mientras que las
actividades del día a día pueden ser desarrolladas por otras personas
Administrador de Pruebas ITIL define la necesidad de una función de pruebas (testing)
independiente, pero no especifica en dónde deberá ser desempeñada
dentro de la estructura. El lugar más adecuado es dentro de los
servicios de entrega (Service Delivery) ya que de esta forma es
independiente de las construcciones de cambios y de la función de
Release. Sin embargo en pequeñas organizaciones se combina con la
administración de Release.
Administrador de Niveles
de Servicio
Administrador de
Disponibilidad y
Capacidad
Administrador de
Continuidad de Servicios
TI
Administrar los SLAs y OLAs
Definir los Servicios de TI
Administrar los Proveedores
Administrar las relaciones con los clientes
Considerar el tamaño de la Infraestructura de acuerdo a las
necesidades del negocio (ITIL asigna la responsabilidad de estar
actualizado con las nuevas tecnologías en el rol de la Administración
de Capacidad, pero algunas organizaciones grandes tienen para esta
actividad el rol del Arquitecto Técnico)
Este rol tiene la responsabilidad de la Continuidad de los Servicios TI
pero debería ser parte del Equipo de Continuidad del Negocio de la
organización. En pequeñas organizaciones puede ser combinado como
se describió anteriormente con la Administración de Disponibilidad y
Capacidad. Este rol puede ser combinado con un rol de Seguridad,
particularmente si la organización está buscando la certificación en
seguridad (ej: BS7799).
Administrador Financiero En algunas organizaciones este rol reporta directamente a la cabeza de
de TI
TI, y además incluye toda la responsabilidad de la planificación y
administración financiera de los grupos de desarrollo.
Tabla VI.8: Asignación de Responsabilidades Procesos ITIL.
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