View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

XVIII.3 Reglas de Escalado
Las reglas de escalado se basan normalmente en la prioridad del incidente
y se deben establecer en función de los niveles de servicio acordados, de modo
que se pongan en marcha en cuanto se detecta el mínimo riesgo de
incumplimiento de dichos niveles de servicio acordados (ANS).
Es aconsejable el implementar estas reglas dentro del sistema de Gestión
de Incidentes para tener un control más riguroso del seguimiento de estas reglas.
Ejemplos de reglas de escalado:
Prioridad Crítica
En el caso de un incidente con prioridad crítica, se informa de inmediato al
Gestor del Proceso de Gestión de Incidentes. El Gestor del Proceso de Gestión de
Incidentes debe realizar las siguientes acciones:
• Reunir un primer grupo de expertos con el objetivo de encontrar una
solución temporal al incidente lo antes posible.
• Informar al Cliente de la situación antes de la primera media hora.
• Escalar el incidente jerárquicamente si entramos en riesgo de incumplir los
niveles de servicio acordados, con el objetivo de tener informada a la
Dirección del incidente y obtener, si es necesario, las autorizaciones para
poder realizar los escalados funcionales que sean necesarios hasta la
resolución del incidente.
• Realizar un seguimiento continuo de la situación del incidente y mantener
informado al Cliente del estado del incidente periódicamente.
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