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• Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. • Asegurar que los niveles de calidad y disponibilidad de los servicios se mantengan en lo establecido. Por lo tanto, este subproceso tiene algunas entradas, que son: los incidentes que vienen a partir del service desk, información de configuración (la que a su vez puede traer respuesta que corresponde a incidentes 7 ), problemas o KE 8 (know errors), detalles de resolución, respuesta de RFC 9 para efectuar resolución de incidentes, y recursos como información proveniente de la CMDB 10 . Algunas salidas de este subprroceso de Gestión de Incidentes, son: Informes de Gestión, Requerimiento Gestión, Creación de un problema (un incidente no resuelto), o el registro de un incidente actualizado. Implícitamente en ellos están incluídos RFCs para resolución de incidentes, incidentes cerrados y resueltos, comunicación a clientes. Dentro de este proceso se destaca la CMDB o Configuration Management Data Base, como uno de los recursos a emplear. Consultarla es necesario para obtener información sobre el servicio que se interrumpe, los datos de acuerdos de nivel de servicio, los CI´s 11 relacionados a este servicio y con incidencias pasadas, errores conocidos y cambio de expedientes. La actividad cierre del incidente, significa que si se indica una solución permanente o un workaround 12 , se implementará y restaurará el servicio. El grupo 7 Incidente: cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción, de la calidad de servicio. 8 Know Error: Error Conocido, que es la condición que prevalece después de haber realizado un diagnóstico exitoso de la causa raíz de un problema y cuando se confirma que un CI (Elemento de Configuración), presenta una falla (El error es eliminado mediante la implementación de un cambio). 9 RFC: Request for change, o petición de cambio que debe ser autorizado por la Junta Asesora de Cambio perteneciente al subproceso Gestión de Cambios. 10 CMDB: Configuration Management Data Base, Base de datos de gestión de configuración, que es la que guarda todas las especificaciones de los CI´s(configuration Item) o artículo de configuración, que es todo elemento necesario para brindar un determinado servicio. 11 CI: Configuration Item, o Artículo de Configuración, que es todo elemento necesario para brindar un servicio. 12 Workaround: método de evitar un incidente o problema, orientado a reestablecer el servicio. 64
de solución informará al personal de Service Desk, para que ellos investiguen con el cliente si la solución o workaround ofrecidos han restaurado el servicio como se requiere. Si es el caso, el personal puede cerrar los incidentes. Siguiendo con el flujo de la gestión de un incidente o algún otro tipo de requerimiento, si este no fue solucionado por la gestión de incidentes, se transforma en un problema 13 , y es derivado a Gestión de Problemas (Nivel A3213), cuyas actividades y subprocesos son presentadas en la siguiente figura. Fig. V.12: Nivel A3213, Gestión de Problemas. La Gestión de Problemas, tiene como objetivo manejar todo tipo de servicios de TI fallidos, principalmente, intentando identificar las causas raíz de aquellos fallos y recomendar cambios en los Artículos de Configuración (CI´s) a 13 Problema: la cuasa raíz de uno o más incidentes (aunque no es necesario, pero es frecuente, que al momento de resolverse el incidente se cierre). 65
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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CI
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