View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

objetivos y políticas. Para ello se deben realizar las actividades correctas, y
estructurarlas en procesos, que si están claramente descritas, mostrarán:
• Qué debe hacerse.
• Qué resultado se espera.
• Cómo se mide si los procesos dan los resultados esperados.
• Cómo los resultados de un proceso afectan a los de otros procesos.
Las preguntas de la Figura II.5 surgen continuamente durante el típico
planteamiento basado en el proceso de la gestión de Servicios TI. Las
herramientas para responder a estas preguntas se encuentran a la derecha.
Fig. II.5: Modelo de mejora del proceso.
Cuando se organizan las actividades en procesos, no se utiliza la
asignación existente de tareas, ni las divisiones departamentales existentes, ya
que es una elección consciente. Al optar por una estructura de proceso, se puede
demostrar que ciertas actividades de la organización no están coordinadas, sino
que duplicadas, descuidadas o simplemente, son innecesarias.
Las actividades se deben organizar en procesos, los que se agrupan de
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