View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

piensa que ofrece, dependen ampliamente de sus experiencias personales y de
sus expectativas.
La percepción del cliente es esencial para la provisión de los servicios, ellos
generalmente se harán las siguientes preguntas:
• ¿El servicio cumple con mis expectativas?
• ¿Puedo esperar un servicio similar la próxima vez?
• ¿Es razonable el costo del servicio?
Si el servicio cumple o no con las expectativas depende ante todo de cuan
eficazmente se acordaron los entregables con el cliente, más que de la propia
forma en la que se provee el servicio. Un diálogo continuo con el cliente es
esencial para refinar los servicios y asegurarse de que tanto el cliente como el
abastecedor sepan lo que se espera del servicio.
Uno de los aspectos importantes al momento de suministrar servicios, es
que esto requiere actividades, y la calidad de un servicio depende mucho de la
manera en la que se organizan estas actividades. El Círculo de calidad de Deming
(Fig. II.1), muestra un modelo simple y eficaz para controlar la calidad, que asume
que para dar una calidad apropiada, se deben seguir los siguientes pasos:
• Planificar (Plan): ¿Qué se debe hacer?, ¿cuándo?, ¿quién debe hacerlo?,
¿cómo? y ¿utilizando qué?.
• Hacer (Do): Se llevan a cabo las actividades programadas.
• Verificar (Check): Ajustar los planes basándose en la información recogida
al comprobar.
• Actuar (Act): Determinar si las actividades dan los resultados esperados.
Una intervención eficaz y a tiempo significa que las actividades están
divididas en procesos que incluyan sus propios planes y oportunidades para
analizar. Debe estar claro quién es responsable de la organización y qué autoridad
31