View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile
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Gestión <strong>de</strong> Cambios (Nivel A3215). Por lo tanto, los objetivos primarios <strong>de</strong> este<br />
subproceso son:<br />
• Minimizar la adversidad <strong>de</strong>l impacto <strong>de</strong> los inci<strong>de</strong>ntes y problemas en el<br />
negocio, que son causados por errores en la infraestructura.<br />
• Prevenir la recurrencia <strong>de</strong> inci<strong>de</strong>ntes ocasionados por un mismo error.<br />
• Encontrar la causa raíz <strong>de</strong> los errores e iniciar las acciones correctivas.<br />
Dentro <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> problemas, tenemos dos tipos <strong>de</strong> acciones: las<br />
reactivas, representadas por el registro, control <strong>de</strong> problemas y errores, y las<br />
preactivas, que son la prevención preactiva, y el control post implementación (PIR<br />
o Post Implementation Review).<br />
Las responsabilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la Gestión <strong>de</strong> Problemas son:<br />
• Control <strong>de</strong> Problemas (Nivel A32132): Esta función realizará análisis <strong>de</strong><br />
ten<strong>de</strong>ncias, registrará problemas y realizará análisis <strong>de</strong> causas <strong>de</strong> raíz para<br />
solucionar en forma permanente los problemas.<br />
• Control <strong>de</strong> Errores Conocidos (Nivel A32133): Controla los errores<br />
conocidos, genera RFCs a Gestión <strong>de</strong> Cambios para eliminar los errores<br />
conocidos <strong>de</strong> infraestructura. Mantiene las bases <strong>de</strong> datos <strong>de</strong> conocimiento,<br />
errores conocidos y workarounds. Publica los errores conocidos para que el<br />
proceso <strong>de</strong> Inci<strong>de</strong>ncias pueda resolver antes inci<strong>de</strong>ncias e investigará si<br />
problemas y/o errores conocidos también están presentes o no en otras<br />
partes <strong>de</strong> la infraestructura controlada.<br />
• Prevención Preactiva: Previene la introducción <strong>de</strong> nuevas inci<strong>de</strong>ncias o<br />
problemas, a través <strong>de</strong> Información a la organización. También realiza<br />
Análisis <strong>de</strong> Ten<strong>de</strong>ncias, y Acciones Preventivas Planificadas.<br />
• Revisión Post Implementación (PIR): Gestión <strong>de</strong> Problemas archiva las<br />
solicitu<strong>de</strong>s <strong>de</strong> Cambios, y solo <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> implementar un cambio, se<br />
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