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CAPÍTULO V: MODELAMIENTO IDEF0 DEL REDISEÑO PROPUESTO Los procesos del Datacenter de Telefónica Empresas han sido adecuados acorde al crecimiento sostenido registrado los últimos años, teniéndose al comienzo, un relativo orden, que se ha ido perdiendo con el paso de los años debido principalmente al explosivo aumento del número de clientes que requieren servicios de este tipo. Por lo tanto, la implementación de las mejores prácticas de mercado, como ITIL y otro tipo de certificaciones anteriormente mencionadas, apuntan a pasar de ser “artesanos” a verdaderos “profesionales” en el manejo de las TI, en cuanto a su forma de gestionarlas, con el fin de asegurar los niveles de servicio acordados con sus clientes, los que son un aspecto crítico del negocio de ellos. Es la criticidad de los niveles de servicio de los clientes, la que hace imprescindible un diseño de procesos acorde a los tiempos de respuesta requeridos que logre disminuir el tiempo que se demora la unidad en solucionar incidentes, problemas y cambios requeridos. Todo esto, se ve favorecido en mayor manera, si es que también disminuye la no-disponibilidad de los servicios ofrecidos, la cual depende directamente de la buena gestión de configuración e infraestructura que se tenga. Por lo tanto, el establecimiento de mejores prácticas de mercado pretende asegurar y mejorar los niveles de gestión, disminuyendo fallas en diferentes aspectos y niveles, tanto en gestión como en el área operacional. Las prácticas ITIL para el Datacenter de Telefónica Empresas, han sido modeladas según la metodología IDEF0 en el Software BPwin, y son presentadas a partir del punto V.2. 52
V.1 Principales Logros a Alcanzar Los principales logros que serán alcanzados por el diseño son: • Establecimiento de un proceso ITIL bien detallado. • Asignación clara de roles y responsabilidades. • Disminución de incidentes y problemas, y del tiempo empleado en solucionarlos. • Gestión de Mejora Continua de procesos. • Mejoras Operacionales. V.2 Diagramas de Procesos Diseñados/Rediseñados El Macroproceso de Provisión de Servicios de tecnologías de Información del Datacenter de Telefónica Empresas, se observa en siguiente figura, donde se destaca el nivel A-0 del nuevo proceso. Fig. V.1: Nivel A-0 Macroproceso Provisión de Servicios Datacenter Telefónica Empresas. 53
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