View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

• El Equipo de Soporte Inicial debe informar al Cliente antes de 8 horas de la
situación.
• El Equipo de Soporte Inicial debe realizar un seguimiento del incidente a las
24, 36 y 48 horas. Si comprueba que no se ha resuelto antes de las 48
horas, debe comunicárselo al Cliente e incrementar la prioridad del
incidente.
XVIII.3.1 Escalado Funcional vs. Jerárquica
Otro factor que marca el ciclo de vida de un incidente es su sistema de
escalado con el objetivo de resolver el fallo y restaurar el servicio lo mas
rápidamente y sin impactar los ANS acordados con los clientes.
La “escalada” es el mecanismo que permite el traspaso de información y/o
la solicitud de actuación sobre una incidente a niveles prefedinidos y
especializados de resolución contribuyendo a que las incidentes sean resueltas a
tiempo.
El escalado puede tener lugar durante todas las actividades del subproceso
de diagnostico y solución.
Los tipos de escalado contemplados son:
Escalado funcional (horizontal) se busca mayor implicación funcional para la
resolución del incidente, recurriendo a otros especialistas de soporte con mayor
nivel de conocimiento. Se realiza generalmente desde un grupo de primera línea a
uno de segunda línea.
Escalado jerárquico (vertical) se transfiere la incidente a un grupo funcional de
mayor rango en la organización al objeto de obtener más información, y en su
caso, la autorización para utilizar más recursos.
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