View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

Es importante destacar la diferencia que existe entre Gestión de
Continuidad (Nivel A3223) y de Disponibilidad (Nivel A3222), y es que la primera
se preocupa de los desastres, es decir de cómo proceder en caso de que suceda
un evento de probabilidad menor, pero de alto impacto. Por su parte, Gestión de
Disponibilidad, es el encargado de prevenir y dictar la forma de actuar en cuanto a
fallos esperados con probabilidad mayor de ocurrencia, pero de un impacto menor.
A continuación se presentan las actividades del subproceso Gestión de
Nivel de Servicio (Nivel A3224), cuyo objetivo es mantener y mejorar
gradualmente la calidad de los servicios de TI del negocio, a través de un
constante ciclo de acuerdos, monitoreo, reportes y revisión de los objetivos de los
servicios.
Las responsabilidades de la Gestión de Nivel de Servicio son:
• Analizar la relación de negocio entre el cliente y el proveedor.
• Mejorar las especificaciones y el entendimiento de requisitos del servicio.
• Obtener mayor flexibilidad y respuesta en la provisión de servicio.
• Equilibrar las exigencias del cliente y el costo de la provisión de servicio.
• Tener niveles de servicio medibles.
• Mejorar la calidad a través de una revisión continua.
La Gestión de Nivel de Servicio (SLM), es esencial para el Datacenter, ya
que se requiere demostrar un compromiso con la provisión de servicio orientada al
cliente para el negocio.
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