View - Tesis Electrónicas Universidad de Chile

Fig. V.10: Nivel A3211, Service Desk
El Service Desk (A3211) tiene como objetivo actuar como punto central de
contacto entre los usuarios y la gestión de servicio de TI (incluyéndose la Gestión
de Soporte y Entrega de Servicio). Otras de sus funciones son: manejar incidentes
y requerimientos y proveer una interfaz a otros procesos, facilitar la restauración
del servicio normal con impacto mínimo y según lo acordado, generar informes,
promocionar, comunicar. Por lo tanto, la inclusión del Service Desk es de vital
importancia para la organización, debido a que:
• Actúa como una función estratégica para identificar y reducir el costo de
propiedad al soportar la infraestructura de soporte e informática.
• Soporta la integración y Gestión del Cambio a lo largo de los límites del
negocio distribuido, tecnología y procesos.
• Reduce costos con el uso eficiente de recursos y tecnología.
• Soporta la optimización de inversiones y la gestión de servicios de soporte
de negocios.
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