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la estrategia del negocio, utilizando planes operacionales y sistemas de información que mejoren la relación con cliente, disponibilidad de la información, y administración de activos dentro de la organización”. IV.2.1.2 Objetivos Específicos 1. Aumentar la disponibilidad de la información, haciendo más eficiente la gestión sobre requerimientos de clientes. 2. Alinear la estructura de la organización y la estrategia de la empresa, habilitándola para cumplir los acuerdos de servicio con sus clientes. 3. Reducir los tiempos de solución de requerimientos de clientes. 4. Reducir las pérdidas de inventario, aumentando el control sobre los activos dentro de la organización. 5. Generar información para sustentar la mejora continua dentro de la organización, a través del aprendizaje histórico. IV.2.2 Producto del Rediseño (Entrega) Los objetivos detallados anteriormente pretenden ser realizados a través de la intervención de los procesos: administración de la relación con el cliente, gestión de producción y entrega, y producción y entrega de un servicio, permitiendo: • Realizar un análisis sobre los requerimientos de clientes. • Controlar el estado y uso de activos dentro de la organización. 50
• Buscar Información detallada de proyectos, y de soluciones adecuadas a distintos tipos de incidentes. • Responder eficazmente a peticiones de clientes. • Disminuir problemas de asignación de trabajo. IV.2.3 Alcance del Rediseño (Soporte) Rediseñar los procesos de soporte del datacenter de Telefónica Empresas, incluye realizar diferentes actividades para que éstos funcionen correctamente bajo prácticas ITIL. Estos procesos se explican a continuación. 1. Levantamiento de bases operacionales de inventario, y servicios de clientes. 2. Alineamiento con otras certificaciones como BS7799:2002. 3. Diseño de procesos de datacenter de acuerdo a ITIL, y a necesidades de clientes en particular. 4. Prueba de concepto de los Procesos de Administración de la relación con el cliente. IV.2.4 Papel de las Tecnologías de Información Las Tecnologías de Información habilitarán el funcionamiento de los procesos rediseñados del datacenter de Telefónica Empresas, reduciendo el costo de adquirir información acerca de resolución de requerimientos, habilitando a la vez funciones de búsqueda e ingreso de información de proyectos y activos, lo que permite que la gestión sobre ellos pueda hacerse eficientemente. 51
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