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El listado de clasificación de requerimientos es el siguiente: Clase Sub clase Hardware Software Causa ajena a TI Desconocida Instalación / Configuración Rotura Factor Humano Funcionalidad Inconsistencia / Corrupción Rendimiento /Bloqueos Factor Humano Servicios internos Defecto de fabricación hardware Bug Red Corporativa Otras compañías Grupo Puesta en Producción Tabla VI.7: Clasificación de requerimientos. 94
VI.2.2.4 Roles y Responsabilidades Rol Es responsable de Administrador de Problemas Administrador de Soporte Técnico Administrador de Service Desk Administrador de Cambios, Configuraciones y Release Análisis de causa raíz Prevención de incidentes y problemas Análisis de tendencias Soporte técnico y mantenimiento de Equipo Central, Servidores, Sistemas Operativos, etc. Incluye el rol del Help Desk Integración de los procesos del negocio con la infraestructura de la administración de servicios Realiza actividades de varios procesos ITIL no solamente del proceso de incidentes Teniendo un administrador combinado de CCR, los aspectos requeridos en el rol se pueden hacer por una persona, mientras que las actividades del día a día pueden ser desarrolladas por otras personas Administrador de Pruebas ITIL define la necesidad de una función de pruebas (testing) independiente, pero no especifica en dónde deberá ser desempeñada dentro de la estructura. El lugar más adecuado es dentro de los servicios de entrega (Service Delivery) ya que de esta forma es independiente de las construcciones de cambios y de la función de Release. Sin embargo en pequeñas organizaciones se combina con la administración de Release. Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Disponibilidad y Capacidad Administrador de Continuidad de Servicios TI Administrar los SLAs y OLAs Definir los Servicios de TI Administrar los Proveedores Administrar las relaciones con los clientes Considerar el tamaño de la Infraestructura de acuerdo a las necesidades del negocio (ITIL asigna la responsabilidad de estar actualizado con las nuevas tecnologías en el rol de la Administración de Capacidad, pero algunas organizaciones grandes tienen para esta actividad el rol del Arquitecto Técnico) Este rol tiene la responsabilidad de la Continuidad de los Servicios TI pero debería ser parte del Equipo de Continuidad del Negocio de la organización. En pequeñas organizaciones puede ser combinado como se describió anteriormente con la Administración de Disponibilidad y Capacidad. Este rol puede ser combinado con un rol de Seguridad, particularmente si la organización está buscando la certificación en seguridad (ej: BS7799). Administrador Financiero En algunas organizaciones este rol reporta directamente a la cabeza de de TI TI, y además incluye toda la responsabilidad de la planificación y administración financiera de los grupos de desarrollo. Tabla VI.8: Asignación de Responsabilidades Procesos ITIL. 95
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UNIVERSIDAD DE CHILE FACULTAD DE CI
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A Claudia y Frank por ser mis amigo
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CAPÍTULO X: DIAGRAMAS DE CLASES...
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El objetivo general del proyecto es
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de calidad certificada a nivel mund
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Los clientes más importantes que s
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crisis de la complejidad, es decir,
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eficacia y la eficiencia de sus cli
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clientes. Además, implícitamente,
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• Servidores y S.O.: Gestión de
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de solución teórica, es cuando un
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piensa que ofrece, dependen ampliam
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generalmente con la forma en la que
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• Gestionado: la organización mi
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objetivos y políticas. Para ello s
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XVIII.3 Reglas de Escalado Las regl
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Prioridad Media siguientes: Las acc
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