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éparti dans plusieurs services, puisqu'elle travaillait en externe pour une dizaine
d'entreprises différentes. Pour ma part, j'étais placé en service client d'un grand opérateur
mobile. Je détestais ce service et plus encore, mon équipe. Mal dans ma peau, j'étais
considérée comme la pauvre fille. Je me suis vu passer des journées entières sans que
personnes ne m'adressent la parole et à manger seule. Mais les chefs d'équipe n'étaient
pas plus malins. Je me souviens d'un jour, où ça "pétait d'appels". Le client avait un temps
d'attente moyen de 20 min avant de parler à un conseiller et, à l'époque, il était payant.
Vous vous doutez l'état d'énervement dans lequel les clients étaient avant même de nous
présenter... Après 20 min d'attente, le client ne se voyait accorder que 5 min de notre
temps. C'est ça l'esprit commercial ? Ce jour là, un superviseur est passé, dans ce que
l'entreprise appelait fièrement "l'open space", en criant "TOUS AUX APPELS ! ". Le client
que j'avais en ligne au même moment me dit "ben dites donc, il y a de l'ambiance chez
vous". J'avais honte.
Là encore, la totalité du temps de travail n'était pas rémunéré, puisque nous étions
payés au moment où nous prenions le premier appel. Comme tout était informatisé, c'était
facile de vérifier. Tous les jours, les 20 premières minutes pour ouvrir les différents
logiciels, avec lesquelles nous devions jongler à l'époque, sur des ordinateurs aussi vieux
que mes parents, était offerte gracieusement à l'entreprise. (Ceci dit, le logiciel unique
utilisé aujourd'hui ne laisse plus aucune marge de manœuvre au conseiller pour résoudre
les problèmes.) Et, histoire de bien nous arnaquer jusqu'au bout, nous n'avions pas droit
aux mêmes avantages que les vrais employés de la boite, ceux de la maison mère, pour
exactement le même travail. Nos primes étaient ridicules, nos conditions de travail bien
moins bonne, l'organisation différente,....
Je suis ensuite, avec un grand soulagement, passée sur le service d'un grand
groupe fournisseur d'énergie, tout en restant dans la même entreprise. L’anecdote
comique était le secret de l'entreprise. Dans leur gros contrat d'entreprise, le fournisseur
d'électricité et le fournisseur de gaz ne voulaient pas être prit en charge par le même sous
traitant, c'était inclus dans les contrats avec la boîte. Et comme c'était le cas pendant au
moins un an, nous avions ordre de nous taire sur le sujet, surtout lors des audits qualités
réalisés par le groupe lui même. L'ambiance d'équipe était nettement meilleure, je revivais.
En revanche, l'amplitude horaire passait à 7h-23h, toujours en changeant toutes les
semaines, avec seulement un samedi sur 4 de libre et sans tarifs de nuit (qui commençait
à 23h).
En revanche, c'était n'importe quoi en terme d'organisation, le service venant tout
juste d'ouvrir. Lorsqu'un client souhaitait payer sa facture par carte bancaire directement
avec le conseiller, il devait donner ses numéros de carte pour que le conseiller les rentre
soit-disant dans un logiciel de paiement. Sauf qu'à l'époque, l'entreprise ne faisait pas
confiance à ses employés et nous demandait, pour chaque paiement, d'aller le faire faire
par un chef d'équipe. Je n'avais jamais vu ça. Nous devions littéralement suivre à la trace
les rares chefs d'équipes présents, afin qu'ils le fassent au plus vite pour ne pas trop faire
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