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répertoire de toutes les réclamations, de tous les griefs et de tous les
problèmes que ma société rencontrait quotidiennement. Ce livre m’a servi de
guide pendant plus de dix ans.
Quand les entrepreneurs entendent une réclamation, la plupart l’ignorent.
Ils font porter le chapeau à l’un de leurs employés et prient pour que le
problème disparaisse. Ça ne marche pas comme ça sur l’Autoroute.
C’est magnifique d’avoir des réclamations. Elles représentent un retour
gratuit qui met en avant des besoins auxquels votre entreprise ne répond pas.
C’est le bruit que l’on fait en roulant.
Je notais les réclamations de mes clients parce qu’elles étaient un
kaléidoscope de leur état d’esprit. Une réclamation signifiait que dix autres
personnes pensaient la même chose. Quand j’accumulais chaque semaine des
réclamations similaires dans mon livre noir, je devais évaluer le problème et
prendre des mesures correctives. Les réclamations sont la façon dont le
monde vous souffle la direction à prendre.
LES QUATRE TYPES DE BRUITS SUR LA ROUTE
(RÉCLAMATIONS)
Quand le monde lâche son opinion sur votre nouveau site web, votre nouveau
produit ou votre nouveau concept, à quoi devez-vous vous attendre ? Que
devez-vous traiter et que devez-vous laisser tomber ? Il y a quatre types de
réclamations :
1) Réclamations relatives à un changement.
2) Réclamations relatives aux attentes.
3) Réclamations relatives à un manque.
4) Réclamations relatives à une fraude.
• Réclamations relatives à un changement
Prenez n’importe quoi que les gens affectionnent, changez-le et vous
créerez une émeute à la porte de votre entreprise. Vous vous souvenez quand
Coca-Cola a changé sa formule ? Juste ciel ! Comment osent-ils ! Vous vous
souvenez quand Fox a arrêté la diffusion de sa sympathique série La Vie à
cinq ? Grand Dieu ! Le monde déteste les changements, et c’est un
comportement humain naturel que de résister au changement. Le changement
met en danger le confort, les attentes et la sécurité.
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