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• Je m’attends à parler avec quelqu’un qui ne parle pas très bien anglais et
qui répond au nom de « Steve », mais d’après l’accent, j’imaginerais plus
volontiers un Pradeep ou un Sanjay.
Voilà ce à quoi je m’attends. Aucun doute, mes attentes ne sont pas très
positives. Ma banque, tout comme des centaines d’autres banques, s’en sort
avec ce type de service à la clientèle parce qu’elle sait que c’est maintenant
ce à quoi nous nous attendons. Mais revenons en arrière dans le scénario.
Imaginons que, quand j’appelle la banque, au lieu de tomber sur la boîte
vocale en forme de labyrinthe pour rats, je tombe immédiatement sur une
personne qui parle effectivement ma langue. Pas de boîte vocale ; pas de
« appuyez sur 1 », « appuyez sur 2 » ; pas de standard automatique. Une
PERSONNE EN CHAIR ET EN OS répond au téléphone, comme quand
vous répondez à votre téléphone. Après cinq minutes d’échange avec le
représentant du service client, mon problème est traité et résolu – et, bon
sang, on ne m’a même pas transféré à un autre agent. Les mots sortiraient
tout seuls de ma bouche : « Bonté divine, waouh ! »
Voilà un événement – un service client – hors du commun. Ce serait
transformer les attentes négatives face à un service client classique en
satisfaction inattendue grâce à un « Service client hors du commun ». Voyezvous,
quand vous transgressez dans le bon sens les attentes de vos clients par
rapport au service client, vous les transformez en acheteurs loyaux et
réguliers, et, en fin de compte, en adeptes de votre entreprise.
TIREZ PROFIT DES SYSTÈMES
DE RESSOURCES HUMAINES GRATUITS
Les systèmes de ressources humaines – en un mot : les gens – sont une source
de revenu passif. Sauf que les employés, ça se paie, et donc les systèmes de
ressources humaines doivent normalement être gérés. Est-ce que ça ne serait
pas formidable si vous pouviez déployer un système de ressources humaines
gratuit ? C’est possible quand vous créez des adeptes de votre entreprise.
Un service client « hors du commun », qui transgresse dans le bon sens les
maigres attentes de vos clients, transforme les clients d’un jour en clientèle à
vie et en adeptes de votre entreprise. Ceux-ci fournissent un flux
ininterrompu de publicité gratuite. Le bouche-à-oreille est un outil de
frenchpdf.com