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publicité puissant parce qu’il est GRATUIT et qu’il génère un retour sur
investissement (RSI 2 ) sans fin.
La stratégie que vous aurez pour votre service client influencera la
croissance de votre société. La satisfaction implique que l’on réponde aux
attentes. Pour que vos clients ne tarissent pas d’éloges sur votre entreprise,
vous devez dépasser leurs attentes.
Quand je négociais avec des acheteurs potentiels de ma société, on me
demandait souvent : « Combien dépensez-vous en frais publicitaires ? » Ma
réponse était toujours inattendue : rien. S’ensuivaient incrédulité et
scepticisme. Bien sûr, j’ai utilisé la bonne vieille méthode au début :
prospection, marketing, publicité et démarchage téléphonique. Mais après un
certain temps, ces coûts ont disparu parce que j’avais des gens qui faisaient
de la publicité pour moi… GRATUITEMENT ! Quand vos clients adorent ce
que vous faites, ils deviennent vos adeptes et vous font de la pub. Ils
deviennent des systèmes de ressources humaines non rémunérées, des
évangélistes qui lâchent votre nom là où c’est nécessaire.
Comment créer des adeptes de votre entreprise ? En ayant un service client
« hors du commun » – qui dépasse les attentes des clients. Quand vous
envoyez un e-mail à une société, combien de temps se passe-t-il avant que
vous ayez une vraie réponse, une réponse d’un être humain ? Un jour ? Une
semaine ? Dans ma société, je répondais aux e-mails de mes clients dans les
minutes qui suivaient, pas dans les heures, les jours ou les semaines. Les gens
nous envoyaient des e-mails rien que pour nous tester. Je travaillais pour
transgresser dans le bon sens les attentes de mes clients, et ça payait.
Je poursuivais la stratégie avec un service client en direct. Dans ma société,
il y avait une vraie personne qui travaillait dans la vraie société pour répondre
aux appels. Pas de « appuyez sur 1 », « appuyez sur 2 ». L’assistance à la
clientèle n’était pas sous-traitée parce que je ne voulais pas d’un service soustraité.
Des clients qui sont des adeptes de votre société la font croître de manière
exponentielle parce que les systèmes de ressources humaines parlent. Prenez
l’exemple de mon hébergeur web, Liquid Web. La première fois que je les ai
contactés pour une assistance technique, j’ai soumis mon problème par
téléphone, et le « profil de mes attentes » a commencé à se former dans mon
esprit… J’ai pensé qu’il y aurait bien un jour ou deux avant qu’ils me
répondent. J’avais tort. Au bout de dix minutes à peine, le service support de
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