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tous les 36 du mois. Oui, c’est sûr, mon service est nul quand on ne l’utilise
pas correctement.
Au lieu de cibler mon client, j’ai cherché à mieux gérer ses attentes. J’ai
expliqué plus que clairement que les leads ne sont bons que s’ils sont suivis.
Des leads non suivis ne débouchent sur rien. De plus, comme la plupart de
mes clients n’avaient guère le sens de la communication, j’ai lancé des
campagnes de sensibilisation pour être sûr qu’ils répondraient de manière
professionnelle. Si je ne pouvais pas gérer les plaintes, je pouvais gérer les
attentes. Je savais que si mes clients se faisaient de l’argent, ils continueraient
à me payer.
Quand vous commandez du loup de mer dans un restaurant et qu’il est servi
cru, vos attentes d’un repas bien cuit sont déçues. Vous vous plaignez.
Pourtant, pour le propriétaire du restaurant, le problème est plus grave :
pourquoi était-il cru ? Le chef est-il incompétent ? Le processus de cuisine a-
t-il besoin d’être réorganisé ? Les plaintes relatives aux attentes révèlent des
problèmes opérationnels, de mauvaises informations de la part du marketing
et/ou des problèmes de produits.
Si vous embauchez un restaurateur d’intérieur qui garantit officiellement
« une nouvelle salle de bains en deux semaines chrono » et que le travail
prend deux mois, vos attentes sont transgressées, et soit la campagne de
marketing doit refléter cette vérité, soit les opérations doivent être
réorganisées pour répondre aux attentes. Dans les deux cas, les opérations ou
le marketing doivent être changés. Quand il y a des réclamations relatives aux
attentes, c’est qu’il y a trahison négative des attentes du client.
• Réclamations relatives à un manque
Ce type de réclamations survient quand votre client passe son temps à
réclamer quelque chose que vous n’avez tout simplement pas. Les
réclamations relatives à un manque sont extrêmement précieuses parce
qu’elles font ressortir des besoins qui ne sont pas satisfaits.
Quand j’ai démarré dans la génération de leads, une des réclamations que je
recevais le plus souvent de la part de prestataires de service de limousines
était la suivante : « Je ne fais pas les mariages ! » Les clients commandaient
des limousines pour des mariages, et certains prestataires n’offraient pas ce
service. De la même manière, de nombreux prestataires n’assuraient pas les
transferts vers les aéroports. Les réclamations s’accumulaient, et une
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