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tellement pathétiques que nous en sommes réduits à n’attendre rien d’autre
qu’une absence d’intérêt.
En bas de ma rue, il y a un centre commercial avec un restaurant à l’angle
qui change de propriétaire tous les six mois. Depuis que j’habite dans le coin,
quatre restaurants ont ouvert et quatre ont fermé. Si je ne peux pas faire de
commentaire à propos des trois premiers, je peux en faire un sur le dernier.
Quand j’y ai dîné, la nourriture était correcte, mais le service était déplorable.
Les verres étaient vides. Les couverts étaient minables. La serveuse était
arrogante, manifestement, on la dérangeait. Une fois dehors, je me suis dit :
« Ce resto ne va pas tenir longtemps. » Et, de fait, quelques mois plus tard, on
pouvait lire « Bail à céder » sur la porte.
Si un mauvais service client est frustrant quand nous sommes
consommateurs, il nous donne une grande opportunité quand nous sommes
entrepreneurs. Un service client défaillant fait ressortir une grande
opportunité. Voyez-vous, ce qui est bien dans les attentes, c’est que ça
marche dans les deux sens. Si les réclamations relatives aux attentes sont le
signe qu’on a transgressé les attentes du client dans le mauvais sens, on peut
avoir un service à la clientèle qui va transgresser les attentes du client dans le
bon sens. Voyez comment…
SURPRENEZ DANS LE BON SENS !
Vous pouvez faire exploser votre entreprise dans la stratosphère en déployant
une stratégie de service au client qui dépassera toutes les attentes. C’est ce
que j’appelle un « service client hors du commun ».
Nous nous attendons tous à un certain niveau de médiocrité quand on parle
de « service à la clientèle ». C’est un avantage pour les Fonceurs. Par
exemple, si je découvre un retrait frauduleux de 10 000 $ sur mon compte en
banque, mon premier réflexe est de flipper. Mon second réflexe est d’appeler
la banque pour résoudre le problème. À partir de là, mon cerveau se met à
prévoir tout un ensemble de choses désagréables concernant ce coup de
téléphone à la banque. Voici le « profil de mes attentes » :
• Je m’attends à entendre un message enregistré ou un standard automatique.
• Je m’attends à devoir appuyer sur un nombre infini de touches : appuyez
sur 1 pour ceci, appuyez sur 2 pour cela, appuyez sur 3 pour autre chose.
• Je m’attends à être baladé d’une personne à une autre.
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