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avec élégance, expliquez votre position et passez à autre chose.
CHOISISSEZ VOS COMBATS
Bill Cosby a dit un jour : « Je ne connais pas la clé du succès, mais celle de
l’échec, c’est d’essayer de plaire à tout le monde. » Quand je me suis lancé
dans les affaires, j’avais un peu trop à cœur l’envie terrible de satisfaire tout
le monde. Cela s’est vite avéré pure folie. Il faut savoir gérer équitablement
les réclamations, c’est pourquoi je me suis mis à tout noter. Je voulais
identifier les schémas qui donneraient plus de valeur au service que j’offrais.
Je savais que de meilleurs produits donnent de meilleurs clients, et que de
meilleurs clients paient bien.
De nos jours, il est facile de suivre les réclamations de vos clients.
Twitter.com permet aux chefs d’entreprise de suivre ce que les clients
disent. Les alertes Google peuvent vous faire savoir quand un site web
mentionne le nom de votre société. Suivre les réactions est de plus en plus
facile, mais repérer ce qui n’est que du bruit est de plus en plus difficile.
« Je ne veux pas payer pour votre service. » Il y a des réclamations qu’il
vaut mieux ignorer. Si vous essayez de donner satisfaction à tout le monde,
vous allez devenir fou. Choisissez vos combats. Trouvez une solution pour
les récriminations qui ajoutent le plus de valeur à votre produit ou service
tout en aidant un maximum de gens. En tant que chef d’entreprise, vous
devez vous souvenir que, si vous n’avez pas de patron, ceux qui paient votre
crédit immobilier sont vos clients, et qu’ils devraient toujours être entendus,
mais parfois il faut savoir les ignorer.
TIREZ PARTI DE LA MAUVAISE RÉPUTATION
DU SERVICE CLIENT EN GÉNÉRAL
Pas besoin d’édulcorer. De nos jours, le service au client, c’est plus que
décevant. On baigne tellement souvent dans des expériences malheureuses en
tant que client dans notre vie quotidienne qu’on accepte maintenant un
service à la clientèle de mauvaise qualité comme si c’était normal. Avez-vous
jamais appelé le service d’assistance technique d’un constructeur
d’ordinateurs ? Ou appelé la maison mère de votre banque ? Ou votre caisse
d’assurance maladie ? C’est nul. Vraiment nul. Aujourd’hui, l’art du service à
la clientèle s’est perdu. Nos attentes en tant que clients sont devenues
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