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Est-il impossible de recevoir un bon service ? Les clients déçus déversent-ils
leur mécontentement sur le web ?
Quand j’ai lancé mon annuaire de limousines, j’avais pour concurrents les
sites web existants et les Pages jaunes. La faiblesse des deux était le risque.
Pour passer une annonce, il fallait payer une grosse somme d’avance, quels
que soient les futurs bénéfices. Si vous dépensiez 5 000 $ et que vous ne vous
faisiez qu’un seul nouveau client, vous aviez tout simplement dépensé
5 000 $ pour un client. Sacré risque pour une proposition, non ? J’ai trouvé
que ça représentait un trop grand risque pour les chefs d’entreprise, alors j’ai
décidé de résoudre ce problème.
Pour les entreprises bien implantées, la concurrence sert souvent à faire
ressortir ce que vous ne devriez pas faire et ce que vous devriez faire. Mon
concurrent le plus proche était connu pour ne jamais répondre aux e-mails.
Cela m’a donné un avantage. Si vous levez vos yeux de la route pour
examiner vos concurrents, que ce soit pour repérer leurs faiblesses. C’est en
exploitant ces faiblesses qu’on crée une marque : la différenciation est un
moyen de lutter contre l’uniformisation. Que font-ils de travers ? En quoi
sont-ils inefficaces ? C’est dans la zone d’ombre des clients insatisfaits qu’on
trouve comment se différencier. La seule alternative aux produits et services
sans originalité proposés par des adeptes du « moi aussi », c’est la
différenciation, et on l’atteint en innovant et en analysant les faiblesses des
concurrents. Forcez l’innovation.
Résumé du chapitre 42 :
les particularités de la Voie rapide
• L’uniformisation se manifeste quand on monte un business à partir d’un
mauvais postulat, du genre : « Je veux avoir mon propre business » ou
bien « Je sais faire ça, donc je vais monter un business où je vais le faire. »
• Si vous êtes trop occupé à copier ou à observer la concurrence, vous
n’innovez pas.
• Utilisez vos concurrents pour exploiter leurs faiblesses.
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