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Offrir un service client de qualité est une chose ; avoir des employés qui le
mettent en pratique en est une autre. Quand on est focalisé sur les
considérations financières, on sacrifie souvent ceux qui sont en première
ligne. Combien vous coûte réellement cette personne non qualifiée à
l’accueil, avec son attitude déplorable et ses 8 $ de l’heure ? Pour que vos
clients deviennent des adeptes de votre entreprise, il faut que vos employés
partagent votre philosophie sur le service à la clientèle. Vous ne pouvez pas
laisser un quelconque employé gâcher un investissement de plusieurs
millions de dollars. Tous les impondérables du monde ne changeront pas une
expérience déplorable au niveau du service client.
Après un séjour de neuf jours à Las Vegas, je sais à quel point un service
robotique peut être le pire des handicaps pour une entreprise, même quand on
est dans un cadre très chic. La plupart des gens séjournent à Las Vegas pour
échapper aux collègues, aux employés incompétents, aux maisons sales, à la
circulation et aux petits drames de la vie. Las Vegas est censé être un lieu où
l’on s’évade. Invité par la société de mon amie qui participait à une
convention, j’ai commencé mon séjour à Las Vegas à l’hôtel Rio. Je n’y avais
jamais séjourné, et ce n’est pas un hôtel que j’aurais envisagé en temps
normal. L’hôtel était un peu vieillot et démodé ; le lit était dur, et les
chambres défraîchies. Cela dit, j’ai trouvé le personnel très agréable. Les
croupiers étaient sympathiques, et le personnel du casino répondait à la
moindre de nos demandes. J’ai vraiment apprécié mon séjour.
Après trois jours au Rio, j’ai été transféré à l’hôtel The Venetian, hôtel
retenu par le service concierge d’American Express. Pour ceux qui ne
connaissent pas The Venetian, c’est un nouvel hôtel à l’architecture
opulente : des colonnes et des encorbellements finement décorés, des lustres
somptueux et d’autres décors de luxe, de quoi se prendre pour un roi. Je
devais rester six jours au Venetian.
Malheureusement, après six jours, je peux affirmer que je n’y retournerai
jamais.
J’ai adoré l’architecture italienne luxueuse, mais pour ce qui était du
personnel, c’était nul. Notre cauchemar a commencé le premier jour pour se
poursuivre jour après jour, marqué par des expériences humaines
déplorables : le personnel d’étage qui ne répondait pas, des temps d’attente
inacceptables pour des services proposés par l’hôtel, des promesses non
tenues, un personnel robotisé, une surfacturation et globalement, un lieu qui
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