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Liquid Web me rappelait, et vingt minutes plus tard, mon problème était
résolu. Ils offraient un service client « hors du commun » qui dépassait toutes
les attentes.
Résultat ? Je suis un adepte de Liquid Web. Quand quelqu’un me
demande : « Quel hébergeur recommandez-vous ? », je réponds en toute
confiance : « Liquid Web ». Je suis un client évangélique. Je paye Liquid
Web avec deux formes de devises : 1) mon argent, 2) mes recommandations
fréquentes de leur site. La valeur effective de cette dernière devise est
inestimable parce que je suis maintenant leur système de ressources humaines
GRATUIT qui vend leur produit. Imaginez la puissance quand vous n’avez
pas seulement un client qui ne tarit pas d’éloges sur votre entreprise, mais
10 000. Est-ce que votre entreprise grossira de 2 % en un an ? Ou de 200 % ?
Pour fournir un remarquable service client et faire exploser votre business,
déterminez le profil des attentes de vos clients. À quoi s’attendent-ils quand
ils font affaire avec vous ? Quels rapports entretiennent-ils avec vos
concurrents et les entreprises similaires de votre secteur d’activité ? Évaluez
subjectivement ce que vos clients attendent de votre service. Puis
TRANSGRESSEZ-le.
Chaque fois que vous transgressez positivement les attentes de vos clients,
vous en tirez un double avantage. Premièrement, ils reviendront acheter chez
vous. Deuxièmement, les clients enthousiastes deviennent des intermédiaires
et des adeptes de votre entreprise, et un système de ressources humaines non
rémunérées. Ces deux avantages font prendre de la vitesse. La vitesse crée la
richesse.
Un excellent service client coûte plus cher à fournir, mais les bénéfices
devraient l’emporter largement sur les coûts. Si les entrepreneurs passaient
plus de temps à satisfaire leurs clients existants qu’à essayer d’en trouver de
nouveaux, l’entreprise moyenne durerait plus de cinq ans. Malheureusement,
les chefs d’entreprise qui recherchent d’abord l’argent et se soucient ensuite
des besoins dépensent souvent leur budget publicitaire pour trouver de
nouveaux clients qui ne connaissent pas leur pauvre service client. Cela
devient une bataille permanente, comme vider avec un seau un bateau qui
prend l’eau : remplacer les vieux clients mécontents par de nouveaux clients
insouciants. Transgressez les attentes des clients. Créez des évangélistes.
Créez des systèmes de ressources humaines qui travailleront pour vous
gratuitement. Attirez l’argent.
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