geração (semi)automática de metadados - Universidad Autónoma ...

ISBN: 978–972–8924–45-4 © 2007 IADIS
mesma hierarquia). Na época em que se iniciou a prova de conceito, nenhuma metodologia foi encontrada
além daquelas apresentadas por fornecedores de soluções específicas.
Processos e modelagem de negócio. A forma de se descrever uma empresa ou mesmo um negócio
específico por meio de processos se opõe à visão funcional, tradicional nas empresas e também no SERPRO.
A adoção de uma visão por processos pode requerer um gerenciamento que trata processos como ativos
empresariais. “Os elementos-chave de um modelo por processos são eventos que disparam ações, seqüências
de passos e regras de negócio usados (...) para suportar a tomada de decisão e o fluxo de execução”
(GARTNER, 2006). A visão por processos permite que um negócio seja representado de um modo mais
intuitivo para o usuário e é mais facilmente inteligível por todas as demais partes interessadas. Nesta
representação do negócio, os indicadores-chave de cada processo se tornam mais visíveis. Estes indicadoreschave
se constituem na razão de ser de empregar-se BAM e decorrem de um processo de modelagem do
negócio.
A esse respeito, pesquisadores da IBM definem o processo de modelagem como sendo uma “capacidade
primordial que ajuda na obtenção dos processos de negócio críticos tais como as políticas de negócio, os
indicadores-chave (de performance), os eventos de negócio e as situações em que ocorrem, de modo a
responder a incidentes e otimizar a performance” (BALLARD et al., 2006). Sem mencionar explicitamente o
conceito BAM, o artigo da IBM retro citado afirma que o processo de monitoramento permite a visualização
de problemas em tempo real, alinhando objetivos e prioridades entre a infra-estrutura de TIC e o negócio
propriamente dito (BALLARD et al., 2006).
A opção feita pelo SERPRO foi a de se criar uma prova de conceito a partir da modelagem de um negócio
real de clientes do SERPRO e que pudesse adotar o conceito de BAM na plataforma de gerenciamento de
serviços disponível, que é o HP OpenView.
Implementação do Conceito. Como base para a identificação dos processos de negócio, partiu-se do
contrato de prestação de serviço entre o cliente e o SERPRO. O pressuposto adotado foi o de que os itens de
contrato possibilitariam a identificação dos indicadores-chave sob a ótica do cliente. É praxe do SERPRO
acordar com seus clientes níveis para cada serviço, mencionando-os no contrato firmado para a prestação do
serviço. Para fins da prova de conceito, os itens de um contrato específico foram desdobrados
sucessivamente. O resultado obtido foi o de uma hierarquia em que itens do contrato com o cliente foram
traduzidos em processos de negócio e estes em processos de níveis menores. Estes processos foram
desdobrados em serviços e estes, em serviços de hierarquia menor até, finalmente, chegar-se aos recursos
“elementares”, que são os itens de configuração do ITIL.
Como recurso de documentação para as hierarquias assim estabelecidas foi criada uma “árvore de
serviços”. A analogia com uma árvore decorre da estrutura tronco – galhos – galhos menores- folha, que se
adapta à necessidade de representação de uma hierarquia. Num dos extremos encontra-se o tronco, que é o
processo de negócio “principal”, que deverá ter seus indicadores-chave monitorados; no extremo oposto
encontram-se as folhas, que são cada um dos recursos (itens de configuração) necessários à execução dos
processos e serviços que compõem o processo de negócio. Os itens de configuração, no caso do SERPRO, se
constituíram dos recursos de hardware e também dos serviços de software básico e de software aplicativo
desenvolvidos para a solução. Para o desenho desta árvore foi utilizada a técnica de mapa mental,
materializada num software específico cuja interface, amigável, permitiu a manipulação de ramos inteiros da
árvore, durante o trabalho de mapeamento e de modelagem dos processos. Para dar mais consistência ao
modelo, foram incorporados ao time de trabalho empregados especialistas em rede de comunicação, em
arquitetura de servidores e em suporte em redes locais que tornaram o esboço original das hierarquias numa
árvore propriamente dita.
Esta árvore foi reproduzida na ferramenta de monitoração que é utilizada pelo SERPRO – que é o HP
OpenView, cuja interface pôde reproduzir com fidelidade, o mapa mental originalmente traçado. Foram
instalados agentes de software nos servidores, cuja responsabilidade é a de informar condições internas dos
equipamentos. Neste particular, são empregados, pelos agentes, o conceito de limiares, que são valores
preestabelecidos para algumas das variáveis acompanhadas pelos agentes dentro dos servidores em que são
instalados. Além dos agentes, foram desenvolvidos robôs que simulam acessos a determinados serviços. A
maior parte dos robôs desenvolvidos visou verificar a disponibilidade (e integridade) de processos
complexos. Os robôs são executados a partir de outros servidores. Finalmente, um conjunto de regras foi
estabelecido de modo que a disponibilidade dos equipamentos passou a ser tarefa de verificação dos demais
equipamentos a ele conectados. Além dos agentes e robôs, os aplicativos (itens de software) incorporaram
processos de auto-diagnóstico com o objetivo de informar sua integridade na qualidade de item de
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