MENADŽMENT - Seminarski-Diplomski.Rs
13.02.2015 • Views
Share Embed Flag

MENADŽMENT - Seminarski-Diplomski.Rs

MENADŽMENT - Seminarski-Diplomski.Rs

MENADŽMENT - Seminarski-Diplomski.Rs

SHOW MORE
SHOW LESS
ePAPER READ
DOWNLOAD ePAPER
seminarski.diplomski.rs

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.

START NOW

Tabela XII-1. Analiza menadžmenta odnosa sa kupcima. Šta sadrži CRM <br />

Imperativ menadžmenta odnosa sa kupcima<br />

Pridobijanje<br />

pravog kupca<br />

Izrada preporuke<br />

koja sadrži pravu<br />

vrednost<br />

Uvođenje<br />

najboljeg procesa<br />

Motivisanje<br />

zaposlenih<br />

Naučiti kako da<br />

se zadrži kupac<br />

To postižete kada ste…<br />

• Identifikovali<br />

svoje najvrednije<br />

kupce.<br />

• Izračunali udeo<br />

svojih proizvoda<br />

i usluga u njihovom<br />

novčaniku.<br />

• Proučili koji<br />

su proizvodi ili<br />

usluge potrebni<br />

vašim kupcima<br />

danas, a koji će<br />

im biti potrebni<br />

sutra.<br />

• Pogledali koje<br />

proizvode ili<br />

usluge vaši<br />

konkurenti nude<br />

danas, a koje će<br />

nuditi sutra.<br />

• Otkrili koje<br />

proizvode ili<br />

usluge treba da<br />

ponudite.<br />

• Pronašli najbolji<br />

način isporuke<br />

svojih proizvoda<br />

ili usluga<br />

korisnicima<br />

uključujući alijanse<br />

koje treba<br />

da sklopite, tehnologije<br />

u koje<br />

treba da uložite<br />

i mogućnosti za<br />

pružanje usluga<br />

koje morate da<br />

razvijete ili da<br />

steknete.<br />

• Znate koji<br />

su instrumenti<br />

potrebni<br />

vašim zaposlenima<br />

radi<br />

unapređenja<br />

odnosa sa kupcima.<br />

• Identifikovali HR<br />

sistem koji treba<br />

da uvedete da<br />

bi povećali lojalnost<br />

zaposlenih.<br />

• Naučili zbog<br />

čega kupci<br />

odlaze i kako ih<br />

vratiti.<br />

• Analizirali<br />

šta čine vaši<br />

konkurenti da<br />

bi pridobili vaše<br />

najvrednije<br />

kupce.<br />

• Vaša uprava<br />

kontroliše<br />

metriku odliva<br />

kupaca.<br />

CRM tehnologija može vam pomoći kada ...<br />

• Analizirate<br />

prihode kupaca<br />

i podatke o<br />

troškovima<br />

radi identifikovanja<br />

tekućih i<br />

budućih kupaca<br />

koji su veoma<br />

vredni.<br />

• Bolje usmeravate<br />

svoje direktne<br />

marketing<br />

napore.<br />

• Dobijete relevantne<br />

podatke<br />

o ponašanju<br />

proizvoda i<br />

usluga.<br />

• Stvarate nove<br />

kanale distribucije.<br />

• Razvijete<br />

nove modele<br />

formiranja cena.<br />

• Formirate<br />

interesne zajednice.<br />

• Brže obavljate<br />

transakcije.<br />

• Pružite bolje informacije<br />

onima<br />

koji direktno<br />

kontaktiraju sa<br />

kupcima.<br />

• Postignete<br />

efikasnije upravljanje<br />

logistikom<br />

i lancem snabdevanja.<br />

• Katalizirate saradnju<br />

u trgovini.<br />

• Regulišete podsticaje<br />

i metriku.<br />

• Razvijete<br />

sisteme kontrole<br />

znanja .<br />

• Otkrijete nivoe<br />

odliva kupaca<br />

i njihovog<br />

zadržavanja.<br />

• Otkrijete nivoe<br />

usluga namenjenih<br />

satisfakciji<br />

kupaca.<br />

Izvor: Darrel K.Rigby, Frederik F. Reichheld i Phil Schefter, „Avoid the Four Perils of<br />

CRM“, Harvard Business Review, februar 2002. str. 106<br />

Kao što se vidi iz prethodne tabele, zahtevi dobrih CRM programa se odnose na:<br />

pridobijanje pravog kupca, izradu preporuke koji proizvodi ili usluge predstavljaju<br />

vrednost za kupca, oblikovanje najboljeg procesa isporuke proizvoda ili usluge, mo-<br />

Novi koncepti i pristupi u menadžmentu<br />

505

logo

products

Resources

Company

Terms of service
Privacy policy
Cookie policy
Cookie settings
Imprint
Change language
Made with love in Switzerland
© 2024 Yumpu.com all rights reserved

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!